餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文1

場(chǎng)所的發(fā)展，硬件化提升的同時(shí)，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時(shí)提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規(guī)范、個(gè)性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃：

培訓(xùn)日期：5/12至5/19

培訓(xùn)時(shí)間：為期一周的下午16：30至17：30一個(gè)小時(shí)。

培訓(xùn)地點(diǎn)：珠江一號(hào) 六樓大廳 理論加實(shí)際操作演練

一、5/12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范

前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

1、崗位職責(zé)。(培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍)

2、服務(wù)規(guī)范：(培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求)

A、個(gè)人儀容儀表要求。(工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾)

B、禮貌用語的全面掌握。

二、5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容：包間對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)化

1、進(jìn)房后的報(bào)備。

2、客人點(diǎn)單酒水流程。

3、水果分碟的規(guī)范操作。

4、給客倒酒的要求。

5、臺(tái)面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。

6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

7、客人互動(dòng)時(shí)的要求。

8、三輪對(duì)客敬酒責(zé)任。

9、二次對(duì)客推銷的技巧。

10、對(duì)客上毛巾的要求。

11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。

12、對(duì)公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報(bào)備。

13、客人買單時(shí)候的注意事項(xiàng)。

14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。

三、5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)技巧、和事件的處理方法

1、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對(duì)技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財(cái)產(chǎn)、客人之間口角、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。。)

3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。

4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

5、掌握眼神的交流運(yùn)用。觀察客人的情緒。

四、5/18培訓(xùn)內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法 調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛

1、掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如 吹牛、789、猜大小、

2、客人獨(dú)自一人不講話時(shí)候主動(dòng)觀察需上前聊天溝通邀請(qǐng)客人玩一些游戲。

3、掌握幾個(gè)經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

4、與可交談聊天時(shí)需認(rèn)真聽客人說話眼睛看著對(duì)方，讓客對(duì)你有種信任感。

五、5/19培訓(xùn)內(nèi)容：酒水知識(shí)的了解以及杯具的使用和引用方法。

1、掌握酒水知識(shí)、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)、分類和簡(jiǎn)單制作方法。

2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2

第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

一、 培訓(xùn)時(shí)間 ：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

下午：2：00----4：30

二、 培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三、 培訓(xùn)內(nèi)容：

(一) 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

(二) 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

(三) 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

(四) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

(五) 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

(六) 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

(七) 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

(八) 如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

(九) 溝通客人的技巧

(十) 熟記客人

(十一) 語言技巧

(十二) 建立有效的團(tuán)隊(duì)

(十三) 如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

(十四) 電話禮儀

(十五) 如何與客人打招呼

四、 培訓(xùn)方法

1、 課堂講解

2、 禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘; 微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。

3、 錄像教學(xué)

4、 角色扮演

5、 感受訓(xùn)練

6、 每天課前1 0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

7、 學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。

8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。

五、 考核辦法

1、 評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、 菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。

3、 “微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽

4、 餐廳服務(wù)技能大賽

5、 培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”

第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范

一、 培訓(xùn)時(shí)間：

4月23日―――五月23日，

上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30

二、 培訓(xùn)目的要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

三、 培訓(xùn)內(nèi)容

(一) 托盤的基本要領(lǐng)

(二) 餐巾折花

(三) 中餐擺臺(tái)

(四) 斟酒、上菜、分菜

(五) 中餐宴會(huì)的預(yù)定

(六) 中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

四、 培訓(xùn)方法

1、 課前10分鐘演講。

2、 “54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

3、 案例分析及小組討論

4、 課堂講解

五、 考核辦法

1、 客史檔案收集比賽

2、 應(yīng)變能力測(cè)試

3、 托盤跑比賽

4、 中餐擺臺(tái)比賽

第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

一、 培訓(xùn)時(shí)間：

5月23日―――6月23日，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

二、 培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

三、 培訓(xùn)內(nèi)容

一) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

二) 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

三) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

四) 品牌營(yíng)銷

五) 顧客心理研究

六) 處理客人投訴的技巧

四、 培訓(xùn)方法

1、 課堂講解

2、 模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練

3、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

4、 技能訓(xùn)練

五、 考核方法

1、 模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試

2、 餐廳服務(wù)技能綜合考試

3、 根據(jù)成績(jī)發(fā)放證書

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3

一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類

服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。

1?上崗前的培訓(xùn)

上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。

2?上崗后的培訓(xùn)

服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。

3.在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過程。

4.脫產(chǎn)培訓(xùn)

脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式

1?培訓(xùn)的要求

做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。

(1)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問題。

(2)培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：

①培訓(xùn)的目的是什么?

②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么?

③培訓(xùn)的對(duì)象是誰?

④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排?

⑤誰來授課?

⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法?

⑦如何考核鑒定學(xué)員?

⑧其他事項(xiàng)怎樣安排?如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。

2?培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。

(1)課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。

(2)情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。

(3)模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作;或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。

(4)現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。

(5)會(huì)議討論。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。

看過餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案