一、培訓(xùn)目的

通過對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，逐步提升員工的知識結(jié)構(gòu)，增強服務(wù)意識，確保服務(wù)質(zhì)量，養(yǎng)成敬業(yè)精神和形成良好的職業(yè)道德，從而提高景區(qū)管理水平、服務(wù)水平和員工綜合素質(zhì)，這是建設(shè)景區(qū)員工培訓(xùn)體系的出發(fā)點。尤其是我綿山風(fēng)景區(qū)剛榮獲國家5a級旅游景區(qū)，系統(tǒng)的培訓(xùn)顯得尤為重要。

具體為，員工的培訓(xùn)，一是引導(dǎo)員工進入組織，熟悉和了解工作職責(zé)、工作技能、工作環(huán)境和工作條件。二是規(guī)范員工的行為，加強員工的組織紀(jì)律性，提升員工的“精、氣、神”。

三是提升員工在景區(qū)接待工作中的服務(wù)水平，加強員工對“標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化接待服務(wù)”的認(rèn)識和理解，努力提高員工的崗位技能和綜合素質(zhì)，使其工作質(zhì)量和工作效率不斷提高。

二、培訓(xùn)對象

景區(qū)各部門員工，包括駐景區(qū)各調(diào)管單位人員，宗教管理委員會，綿山財務(wù)，餐飲部，旅行社，導(dǎo)游部，賓館服務(wù)部，商品零售部，市場營銷中心，文化院

三、培訓(xùn)執(zhí)行及考核辦法由公司人力資源部發(fā)起，景區(qū)管委會負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)景區(qū)各部門執(zhí)行。人事部全面負(fù)責(zé)員工培

訓(xùn)工作，統(tǒng)籌規(guī)劃培訓(xùn)包括擬訂并執(zhí)行培訓(xùn)計劃。各部門負(fù)責(zé)人協(xié)助人事部經(jīng)理組織具體事宜。由公司考核組(人事部、總經(jīng)辦、企劃委、保安部)對培訓(xùn)工作進行監(jiān)控、檢查、考核。具體考核辦法：

1、培訓(xùn)簽到，確定培訓(xùn)可以落實到每位員工;

2、記錄筆記，做好完善的培訓(xùn)記錄并存檔;

3、效果評估，由講師根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容出題，按月進行月考。

四、培訓(xùn)原則及要求

原則：

1、堅持按需施教、務(wù)求實效的原則;

2、對員工分崗位、分層次、分類別地開展培訓(xùn);

3、增強教育培訓(xùn)的針對性和實效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量;

4、要求培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間三落實。具體要求：

1、培訓(xùn)工作要準(zhǔn)備充分，注重過程，講求效果;

2、授課方法要理論聯(lián)系實際，通俗易懂，深入淺出;

3、參加培訓(xùn)的員工要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，準(zhǔn)時參加培訓(xùn)，認(rèn)真聽課，細(xì)作筆記。實習(xí)時要尊重老員工，嚴(yán)格按規(guī)程操作;

4、培訓(xùn)的員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席培訓(xùn)課程。

五、培訓(xùn)時間

1、整個培訓(xùn)計劃時間：12月1日----3月31日

2、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)時間安排：每月10日、20日全天

3、拓展訓(xùn)練、職業(yè)道德等培訓(xùn)時間安排：每月15日、25日全天

4、其余時間由各部門自行安排內(nèi)部培訓(xùn)(培訓(xùn)計劃、時間安排、培訓(xùn)內(nèi)容以月報人力資源部)

六、培訓(xùn)方式

1.培訓(xùn)采取“授課+示范”、“理論+操作”、“案例研究”、“基本研討”、“團隊活動”“集體游戲”等具體方式，寓教于樂，每個培訓(xùn)對象積極主動地參與培訓(xùn)活動，從親身參與中獲得知識、技能和正確的行為方式;

2.一般情況下，除公司人事部安排的大型培訓(xùn)外，各部門按自己內(nèi)部培訓(xùn)計劃表實施培訓(xùn);

3.為了避免以往的傳統(tǒng)培訓(xùn)，我部將每個月的培訓(xùn)內(nèi)容豐富多有化，將理論、實踐想結(jié)合。另外加適當(dāng)?shù)捏w能、拓展訓(xùn)練，讓員工對培訓(xùn)的觀念有所改變。

4.景區(qū)淡季時加強培訓(xùn)力度，多花時間培訓(xùn)，為旅游旺季時的接待服務(wù)做好準(zhǔn)備，旺季時加強崗位鍛煉，并做好培訓(xùn)效果的驗證和修正。

七、培訓(xùn)內(nèi)容

拓展訓(xùn)練項目：本次拓展目的主要是體現(xiàn)員工間的團隊意識，以及部門溝通，將通過室內(nèi)及戶外兩種方式實施開展。具體項目隨月培訓(xùn)計劃體現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)《旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化材料》相關(guān)要求的培訓(xùn);

1、景區(qū)安全和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)嚴(yán)格按gb/t16767的相關(guān)要求進行培訓(xùn);a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。b)消防、防盜、救護等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患。危險

地段標(biāo)志明顯，防護設(shè)施齊備、有效、特殊地段有專人看守。c)建立緊急救援機制，設(shè)立救護醫(yī)療服務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

2、導(dǎo)游服務(wù)具有針對性，強調(diào)個性化，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到gb/t15971-1995中4.5.3和4.5.5的相關(guān)要求進行培訓(xùn);

職業(yè)道德培訓(xùn)內(nèi)容：由公司總經(jīng)辦已下發(fā)的《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程——職業(yè)道德》

各部門內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在景區(qū)中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)

承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。④本崗位工作任務(wù)所涉及的景區(qū)相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，

即“三會”。

⑤掌握景區(qū)軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

(2)、員工職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)內(nèi)容：①基本禮儀的學(xué)習(xí);

②培養(yǎng)團隊合作精神，強化責(zé)任意識;

③增強凝聚力。

(3)、基層管理人員的管理方法及管理水平的提高

八、講師安排

1、拓展訓(xùn)練由擔(dān)任，各部門主管協(xié)助

2、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)講師由負(fù)責(zé)

3、職業(yè)道德培訓(xùn)講師由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)

4、部門崗位培訓(xùn)由各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)

九、地點安排

1、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)在多功能廳進行

2、部門崗位培訓(xùn)地點由各部門自行安排

集團公司人力資源部年月日

員工培訓(xùn)方案模板范文簡短篇2

為貫徹落實省廳通知精神,進一步做好我校困難學(xué)生的就業(yè)幫扶,組織實施好我?！半p困學(xué)生”就業(yè)能力提升培訓(xùn)工作,現(xiàn)按照上級文件要求，特制定本方案，并將__年培訓(xùn)計劃和有關(guān)要求通知如下：

一、意義：

通過培訓(xùn)，提高學(xué)生的溝通能力，增強團隊意識，挖掘個人潛能，提高綜合素質(zhì)，增強就業(yè)能力，扎實有效地推進我?！半p困生”就業(yè)能力拓展培訓(xùn)工作，從根本上幫扶我?！半p困生”實現(xiàn)充分就業(yè)。

二、培訓(xùn)對象：

我校__級學(xué)生。

三、培訓(xùn)計劃數(shù)、培訓(xùn)報到時間、地點、內(nèi)容及返校事宜：

1、培訓(xùn)計劃數(shù)：省里撥給我校雙困學(xué)生培訓(xùn)計劃96人，創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)計劃2人(詳見附件《__年“雙困學(xué)生”就業(yè)能力提升培訓(xùn)計劃名額分配表》)

2、培訓(xùn)時間、地點：

第一批雙困學(xué)生培訓(xùn)：__年4月20日—25日

第二批雙困學(xué)生培訓(xùn)：__年5月10日—15日

創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)：__年4月24日—29日

地點：吉林省大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心，全封閉離校學(xué)習(xí)。

3、報到時間、地點及返校事宜：

參培學(xué)生于培訓(xùn)開始日的上午由帶隊老師統(tǒng)一帶領(lǐng)從學(xué)校出發(fā),前往省就業(yè)指導(dǎo)中心(長春市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)金川街151號教育賓館一樓)報到。具體集合時間及買火車票事宜等候帶隊老師通知。培訓(xùn)結(jié)束后，由帶隊老師統(tǒng)一帶隊返回學(xué)校(不能統(tǒng)一返校的學(xué)生需由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)假方可)，任何人不得擅自行動，否則后果自負(fù)。

4、培訓(xùn)內(nèi)容：

雙困生培訓(xùn)：采用模塊式教學(xué)，包括：戶外能力拓展訓(xùn)練、職業(yè)探索、能力提升、簡歷制作和面試訓(xùn)練等內(nèi)容。

創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)：實用性強的創(chuàng)業(yè)方面的重要知識以及訓(xùn)練。

四、明確職責(zé)分工，確保雙培工作順利開展：

學(xué)校按照省廳文件精神，要求各學(xué)院及相關(guān)部門要高度重視，強化組織管理，細(xì)化工作流程，明確職責(zé)分工，落實責(zé)任到人，將此次培訓(xùn)工作組織好、落實好。具體分工明確如下：

(一)統(tǒng)籌“雙培”工作。(負(fù)責(zé)部門：就業(yè)處)

1、制定“雙培”工作實施方案。按照“雙培”工作各項要求，制定方案，明確職責(zé)。

2、匯總相關(guān)材料與數(shù)據(jù)，按照文件要求及時上報省里。

3、做好協(xié)調(diào)與服務(wù)工作。就業(yè)處要在方案制定、組織管理、安全教育、跟蹤服務(wù)等方面做好上下協(xié)調(diào)與服務(wù)工作。

4、做好學(xué)生請假事宜。就業(yè)處統(tǒng)一協(xié)調(diào)為此次參培學(xué)生辦理請假手續(xù)。

(二)積極宣傳、正確引導(dǎo)、加強安全紀(jì)律教育。(負(fù)責(zé)部門：學(xué)生處、團委、各學(xué)院)

1、加強宣傳工作?？沙浞掷冒鍒蟆V播、QQ群、手機短信等多種形式，加大宣傳力度，為學(xué)生提供耐心細(xì)致的政策解讀服務(wù)，真正做到培訓(xùn)計劃“為生所知，為生所用”，充分實現(xiàn)效用最大化。

2、加強文明禮儀、紀(jì)律及安全教育工作。各學(xué)院要在學(xué)生參培前對其進行相關(guān)的禮儀、紀(jì)律和安全教育，要求學(xué)生遵守培訓(xùn)的各項規(guī)定，增強安全防范意識，倡導(dǎo)團隊精神和艱苦樸素精神，并將學(xué)生培訓(xùn)期間表現(xiàn)列入其年度考核鑒定之中。

(三)公開、公平、公正遴選“雙困學(xué)生”。(負(fù)責(zé)部門：學(xué)生處、各學(xué)院)

1、要制定推選工作制度和工作流程。

2、組織報名及審核。學(xué)生本人必須自愿向所在學(xué)院提出書面申請(學(xué)院將手寫版的留存于“雙困生”培訓(xùn)學(xué)生檔案中)，然后由學(xué)院認(rèn)真組織審核;審核合格后,以學(xué)院為單位聯(lián)系學(xué)生處對審核通過學(xué)生進行心理篩查、填心理篩查表;心理篩查無異議后，將名單在學(xué)院范圍內(nèi)進行公示，公示時間不少于3個工作日;公示無異議后，各學(xué)院將名單匯總表簽字、蓋學(xué)院公章、報送就業(yè)處，就業(yè)處匯總后上報省就業(yè)指導(dǎo)中心。

3、每名學(xué)生都是代表我校參加培訓(xùn)，體現(xiàn)著我校的大學(xué)生風(fēng)貌。

(四)心理篩查、嚴(yán)格把關(guān)、以人為本。(負(fù)責(zé)部門：學(xué)生處、各學(xué)院)

省廳要求，必須對每名參培學(xué)生進行心理篩查。我校學(xué)生處的心理咨詢中心為參加培訓(xùn)的每一名學(xué)生提前進行心理篩查，依據(jù)篩查結(jié)果對學(xué)生提出能否參加培訓(xùn)的界定。凡在我校心理咨詢中心進行心理測試未通過的學(xué)生，一律不得報名。發(fā)現(xiàn)有心理疾病的要及時替換培訓(xùn)學(xué)生，如有瞞報、不報等，導(dǎo)致學(xué)員在培訓(xùn)期間發(fā)生意外事故的，由責(zé)任部門負(fù)全部責(zé)任。

(五)請假或調(diào)串課、研究就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)發(fā)展教學(xué)及課程改革等事宜。(負(fù)責(zé)部門：教務(wù)處、就業(yè)處)

就業(yè)處、教務(wù)處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理參培學(xué)生請假或調(diào)串課等事宜;并結(jié)合我校專業(yè)特點和實際情況，以培訓(xùn)工作為切入點，深化我校就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)發(fā)展教學(xué)和課程改革，改進教學(xué)方法，充實教學(xué)內(nèi)容。

(六)省廳要求，各高校要加強后續(xù)服務(wù)，建立動態(tài)跟蹤機制。(負(fù)責(zé)部門：各學(xué)院、就業(yè)處)

1、每期培訓(xùn)結(jié)束后，各學(xué)院要召開“雙困生”培訓(xùn)交流會，并在交流會結(jié)束一周內(nèi)留存好影像資料及參培學(xué)員培訓(xùn)心得存檔。以“樹典型”的原則固化培訓(xùn)成果，完善管理機制，構(gòu)建我校“雙困生”就業(yè)長效化、規(guī)范化、制度化的幫扶體系，全面促進我校就業(yè)質(zhì)量的提升。

2、各學(xué)院實施責(zé)任落實制，要對培訓(xùn)后的學(xué)生進行后續(xù)幫扶，及時關(guān)注他們的就業(yè)狀況，幫助他們解決經(jīng)濟上、心理上和求職過程中的實際困難。要實施“一對一”的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，采取重點指導(dǎo)、重點服務(wù)、重點推薦等方式幫助其順利就業(yè)。

3、各學(xué)院必須建立“雙困生”培訓(xùn)跟蹤平臺，要建立參培學(xué)生的檔案及信息庫，對離校后的參培學(xué)生進行為期三年的動態(tài)跟蹤，記載“雙困生”培訓(xùn)后的表現(xiàn)、應(yīng)聘時的表現(xiàn)、參培學(xué)生的就業(yè)率、工作后近一段時間內(nèi)的表現(xiàn)以及畢業(yè)后三年內(nèi)的情況。

4、對部分學(xué)生進行實地隨訪，及時掌握學(xué)生在求職和工作后職業(yè)發(fā)展的有關(guān)情況，征求對培訓(xùn)工作的意見和建議，促進和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

五、培訓(xùn)需知：

1、學(xué)員培訓(xùn)期間食宿費與培訓(xùn)費全免，而且省中心按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)給參培學(xué)生報銷往返車費。

2、培訓(xùn)期間學(xué)員要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)機構(gòu)的相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)期滿由吉林省大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心頒發(fā)培訓(xùn)證書。

3、省廳要求學(xué)員參加培訓(xùn)期間不允許缺課，如果學(xué)員缺席超過八小時，將不會發(fā)給培訓(xùn)證書。如果培訓(xùn)期間學(xué)員自動放棄培訓(xùn)，該名額將視為已培訓(xùn)而被核銷。

4、培訓(xùn)期間學(xué)員需攜帶身份證原件、帶適合于活動的服裝與正裝(職業(yè)裝)各一套、運動鞋、拖鞋、飲用水杯以及學(xué)習(xí)與生活必需品。

5、培訓(xùn)期間學(xué)員要注意個人安全，妥善保管好個人錢物及貴重物品，丟失自負(fù)。

6、各學(xué)院務(wù)必在學(xué)生參加培訓(xùn)前召開會議，講解參加培訓(xùn)的目的意義;提前組織參培學(xué)生學(xué)習(xí)《培訓(xùn)學(xué)員守則》(見群共享);強調(diào)人身安全和財產(chǎn)安全;強調(diào)不許吸煙、喝酒、打鬧，不做任何有損學(xué)校和大學(xué)生形象的事。

7、對培訓(xùn)學(xué)員的其他具體要求詳見《培訓(xùn)學(xué)員守則》(見群共享)。

六、報送材料有關(guān)要求:

(一)各學(xué)院需交的材料：

(二)參培學(xué)生需交的材料：

(三)材料報送時間要求：

七、組織機構(gòu)：__

員工培訓(xùn)方案模板范文簡短篇3

一、培訓(xùn)目的

酒店新員工面臨著從社會人到職業(yè)人的主角轉(zhuǎn)變，需要一個進取的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的主角需要。為了使新進的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)本事、團隊合作本事、敢于應(yīng)對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作主角，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進接待員培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)對象

本酒店新入職前臺服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)規(guī)模

10人

四、培訓(xùn)資料(詳見附表)

(一)酒店文化常識

(二)酒店概況業(yè)務(wù)知識

(三)前臺崗位業(yè)務(wù)知識

(四)前臺操作流程

(五)前臺整體實踐

五、培訓(xùn)時間

--年4月28日~--年5月10日的每日上午8:30~11:30和午時13:30~17:30.

六、培訓(xùn)地點

本酒店3樓培訓(xùn)室

七、培訓(xùn)費用

本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無需太多開支。每一天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者供給8元餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水，為講師發(fā)放500元課時的津貼，預(yù)計2萬元人民幣左右。

八、培訓(xùn)人員

相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長。

九、培訓(xùn)方式

PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實踐等方式相結(jié)合。

十、考評方式

1、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)課后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評組在培訓(xùn)點對接待員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情景和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情景延長試用期或者勸退。

十一、培訓(xùn)評估與反饋

1.講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓(xùn)教程。

2.培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報人力資源部。

3.培訓(xùn)結(jié)束后邀請考評組人員進行培訓(xùn)效果總結(jié)。

員工培訓(xùn)方案模板范文簡短篇4

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1、主動。

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2、熱情。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心。餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識。

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

2、專業(yè)知識。

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

三、服務(wù)能力。

1、語言能力。

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2、應(yīng)變能力。

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力。

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效

益。

4、技術(shù)能力。餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。

5、觀察能力。

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的.觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

6、記憶能力。

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7、自律能力。

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協(xié)作能力。

服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。

員工培訓(xùn)方案模板范文簡短篇5

海底撈餐飲股份有限公司成立于20__年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)，公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上，客戶至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。根據(jù)海底撈的企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、核心競爭力等特制定以下新員工入職培訓(xùn)方案：

一、培訓(xùn)目的

1、為新員工提供正確的、相關(guān)的公司工作崗位信息，增強新員工的士氣。

2、讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他(她)的期望，讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化。

3、減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司環(huán)境，早日真正融入公司，讓新員工感受到公司對他(她)的歡迎，讓新員工體會到歸屬感，增強團隊凝聚力。

4、使新員工明白自己工作的職責(zé)，對職業(yè)發(fā)展有一個初步規(guī)劃，培訓(xùn)新員工解決問題的能力，全面提升員工綜合素質(zhì)。

5、通過培訓(xùn)使員工對海底撈公司有個良好的印象，將年度離職跳槽率控制在5%以內(nèi)。

6、把新員工學(xué)習(xí)掌握自己工作的時間減少15%。

二、培訓(xùn)準(zhǔn)備階段

1、根據(jù)公司具體情況進行培訓(xùn)需求分析，制定為期十天的培訓(xùn)計劃，制定培訓(xùn)日程安排表。

2、準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料，如培訓(xùn)講義、PPT等，確保培訓(xùn)設(shè)備能夠正常使用。印制《員工手冊》，《員工手冊》的內(nèi)容主要包括公司簡介、競爭戰(zhàn)略、企業(yè)文化及愿景、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖、各部門職能及各分公司簡介、工資體系、福利制度、服務(wù)要求、制度規(guī)范、員工晉升體質(zhì)等。

3、確定培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師、培訓(xùn)地點等，提前將培訓(xùn)時間、地點和所需要帶的資料通知給新員工。

三、培訓(xùn)實施階段

1、第一天：上午新員工被召集在一起，海底撈的區(qū)域經(jīng)理對員工做了培訓(xùn)前講話，宣讀了《致全體新員工的一封信》，通過講話新員工對企業(yè)有一個初步認(rèn)識，每個員工領(lǐng)到了一本《員工手冊》。下午公司為新員工們開了一個介紹交流會，通過互相介紹，大家彼此認(rèn)識，隨意聊天交流，談工作，談生活，談理想，談人生，這為以后同事間合作奠定了基礎(chǔ)。

2、第二天到第四天：

(1)這三天的上午是理論課程的訓(xùn)練，主要培訓(xùn)企業(yè)文化、競爭戰(zhàn)略、薪酬體系、公司制度、晉升機制等，其中對海底撈的服務(wù)要求和員工待遇、晉升體制做了重點培訓(xùn)，并通過重點事例使員工對“客戶至上，服務(wù)至上”的理念和雙手改變命運的價值觀加深理解，這是因為海底撈最重視的兩個因素是員工滿意度和客戶滿意度。通過培訓(xùn)師講授、觀看PPT和相關(guān)視頻等方式，新員工對海底撈有了更進一步的認(rèn)識，也明確了自己的職業(yè)發(fā)展路線。

(2)這三天的下午對員工進行實踐性培訓(xùn)，培訓(xùn)師設(shè)定了不同的情境，如員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)時，遇到蠻不講理的客人時等多種場景，讓員工進行表演，表達(dá)自己的處理方法，然后培訓(xùn)師作出點評并告訴大家正確的處理方法。通過情境模擬、角色扮演的方法，新員工在輕松愉快的氛圍下學(xué)會了多種服務(wù)技巧。此外，新員工還被帶領(lǐng)到海底撈火鍋店進行了參觀學(xué)習(xí)，觀看老員工的工作情況。

3、第五天到第九天：新員工被分到區(qū)域內(nèi)各個火鍋店進行實習(xí)，將前面接觸到的理論知識運用到服務(wù)中，每個新員工由特定的老員工帶領(lǐng)，這種傳統(tǒng)師徒制的培訓(xùn)方法使員工迅速掌握了工作技巧，更好的融入企業(yè)，每天實習(xí)工作結(jié)束后新員工向上級主管提交一份工作心得，談一下工作的體會及存在的問題，上級主管認(rèn)真看后與員工進行面談溝通，幫助他們解決問題，使新員工更好的提升自我。

4、第十天：新員工有組織地進行了素質(zhì)拓展訓(xùn)練，開展了信任背撐、盲人方陣、坐地起身、同步前進、沖出亞馬遜等小游戲，這些游戲使新員工在放松的同時也意識到了團隊合作的重要性，這對于增強團隊凝聚力和向心力有重要意義。晚上，海底撈對新員工舉行了歡迎派對，新員工觀看了精彩的表演，并分享了這幾天的培訓(xùn)心得，最后大家聚在一起吃火鍋，在圓桌上每位員工給旁邊的員工捶背揉肩說一句“同事，你辛苦了?！贝蠹乙黄鸪鸬旮琛稊y手明天》，喊出：“我們是一家人，我們共同建造美好未來?！蓖ㄟ^這一系列培訓(xùn)，新員工融入了海底撈這個大家庭。

四、培訓(xùn)反饋階段

簡單對新員工培訓(xùn)效果進行測試，對新員工未掌握的內(nèi)容進行記錄，在面談時將這些反饋給員工，便于他們下去進一步學(xué)習(xí)。收集員工對培訓(xùn)的意見并進行改進，為下一次培訓(xùn)的開展提供經(jīng)驗、借鑒。

五、培訓(xùn)成本收益估計

海底撈實施這次培訓(xùn)后，據(jù)統(tǒng)計，這批新員工在一年內(nèi)離職跳槽率僅為2%，通過培訓(xùn)，新員工迅速適應(yīng)了工作崗位，以良好的精神風(fēng)貌出現(xiàn)在工作崗位上，熱心為客戶服務(wù)，使客戶的滿意度達(dá)到95%以上。這樣，海底撈就更好地保持了自己最重要的兩個核心競爭力——員工滿意度和客戶滿意度。這次培訓(xùn)大概的成本收益率為9：1。

六、培訓(xùn)的成功經(jīng)驗

從海底撈的這次培訓(xùn)中可概括出以下幾條經(jīng)驗：

1、必須重視第一天的培訓(xùn)，使員工對公司有一個好印象。

2、將理論培訓(xùn)與具體實踐結(jié)合起來。

3、新員工對組織整體有濃厚興趣。

4、上級指導(dǎo)與老員工的帶領(lǐng)對新員工有很大影響。

5、不能只是單方面的進行培訓(xùn)，信息反饋是重要環(huán)節(jié)。

6、首先做好培訓(xùn)需求分析，明確培訓(xùn)目標(biāo)，對癥下藥是關(guān)鍵。

7、團隊合作很重要，培養(yǎng)團隊精神和合作意識是必不可少的環(huán)節(jié)。

8、充分的培訓(xùn)是提高生產(chǎn)效率的重要手段。

員工培訓(xùn)方案模板范文簡短篇6

課程時間：2天(6小時/天)

課程地點：企業(yè)會議室或者酒店

參加對象：企業(yè)各個部門所有職員

課程收益：

掌握學(xué)習(xí)禮儀的重要性;塑造員工職業(yè)的形象行為標(biāo)準(zhǔn);提升員工與人交往的禮儀;提升企業(yè)整體對外形象;

培訓(xùn)講師：資深講師

授課方式：少講授，多練習(xí)：老師講的再好、再多，如果學(xué)員不做，一個月后培訓(xùn)效果幾乎為零。只有讓大腦、身體和嘴巴有記憶，使行為和語言變成潛意識的反應(yīng)，才會真正的做到時刻禮貌、溫馨的服務(wù)，讓服務(wù)感受得尊重與尊貴。因此課程4-5分老師講解，5-6分學(xué)員練習(xí);小組展示賽：不斷練習(xí)，溫故而知新。用小組展示賽的形式讓學(xué)員學(xué)習(xí)、不斷練習(xí)、展示;之后學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)自我的不足，再訓(xùn)練、再加強，一輪兩輪三輪，訓(xùn)練效果非常好。導(dǎo)師一對一指導(dǎo)訓(xùn)練，保證實際效果。

需要貴單位配合的工作：

確保所有學(xué)員著工裝上課;每節(jié)課人數(shù)控制在80人之內(nèi);請?zhí)崆胺趾眯〗M，每組人數(shù)控制在10人之內(nèi);請所有學(xué)員提前15分鐘入場、并把手機調(diào)成靜音;確保有一位主管參加，并且做開場動員;會議室不能太擁擠，一定要有活動的場地，確保老師可以做現(xiàn)場訓(xùn)練和模擬;確保投影、音響、話筒等設(shè)備完好。

員工禮儀培訓(xùn)內(nèi)容分享

第一講：員工學(xué)習(xí)禮儀的重要性提升個人氣質(zhì)贏得好人緣提升企業(yè)整體對外形象

第二講：員工形象禮儀

一、儀容修飾

(一)須發(fā)規(guī)范

頭發(fā)胡須鼻毛

(二)面部修飾

保持清潔唇部

(三)手部修飾

手部指甲

二、著裝修飾

(一)著裝要求

穿著得體、衣冠整潔、配衫適宜襯衣工作褲皮鞋

(二)鞋襪搭配

(三)首飾和配飾

首飾配飾(眼鏡、手表、手套)

第三講：員工行為禮儀

儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)保持微笑注意目光穩(wěn)健的站姿穩(wěn)重的坐姿積極的走姿手勢(手勢要求、不同的國家手勢的含義)儀態(tài)禁忌

第四講：員工語言禮儀

一、語言基本要求

稱謂得體語氣和藹可親避免臟話、粗話和別扭話

二、文明服務(wù)語言

文明十字文明服務(wù)七聲

三、常用交談?wù)Z言

得體的稱謂言稱贊語言征詢語言答謝語言道歉語言告別語言避免傷害性語言

第五講：員工接待的禮儀

一、客戶進門

表情禮儀問候禮儀稱呼禮儀

二、問詢客戶

問詢客戶需求

三、引導(dǎo)客戶

引導(dǎo)手勢站立位置樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀開關(guān)門禮儀

四、電話禮儀

接聽電話禮儀撥打電話禮儀手機使用禮儀

五、會議禮儀

精心的策劃準(zhǔn)備工作會議日程的合理安排會議簽到方式及就坐禮儀會議參與者的禮儀會議發(fā)言禮儀

六、接待宴請禮儀

宴請地點的選擇宴請菜單的選擇如何確定就餐人員宴請過程中的禮儀關(guān)于酒的禮儀宴請中談?wù)摰脑掝}西餐禮儀

七、帶領(lǐng)客人入住禮儀

辦理住宿禮儀乘電梯禮儀進入房間開關(guān)門禮儀介紹服務(wù)、設(shè)施禮儀介紹計劃、日程安排禮儀適時告辭

八、送客禮儀

送客表情送客動作

第六講：與人交往禮儀

一、與客戶交往禮儀

稱呼、寒暄、鞠躬禮儀問候禮儀介紹禮儀(自我介紹及介紹公司領(lǐng)導(dǎo)、來賓)握手禮儀名片的使有禮儀饋贈禮儀

二、與同事交往禮儀

同事相處藝術(shù)工作中的贊美藝術(shù)職場中的講話藝術(shù)影響同事關(guān)系的5種行為職場中的拒絕藝術(shù)

三、與領(lǐng)導(dǎo)交往禮儀

理解：人人都有難念的經(jīng)保持距離不卑不亢

第七講：公共場合的禮儀

影劇院禮儀商場禮儀旅游觀光禮儀行路禮儀乘車禮儀

員工禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)、情景模擬

員工培訓(xùn)方案模板范文簡短篇7

一、活動時間

20__年01月26日——20__年02月15日

二、三大活動主題

活動主題一：“50元話費來就送！續(xù)課抽全年大獎“

1、活動時間：

20__年01月26日——20__年02月15日

2、抽大獎禮品設(shè)置：

5元充值卡、10元充值卡、50充值卡、奧斯卡電影票、耳機、《銀河系漫游指南》一本

3、抽獎規(guī)則：

活動期間內(nèi)，每一位續(xù)課學(xué)員，可參與抽獎：

一等獎：《銀河系漫游指南》一本

二等獎：奧斯卡電影票

三等獎：50充值卡

活動主題二：“新年送福利，你買我就送全年福利送到底“

1、活動時間：

20__年01月26日——20__年02月15日

2、“送福利“發(fā)放規(guī)則：

活動期間內(nèi)，每一位學(xué)員，限送福利一次。

新學(xué)員，買一個小級別課程，送價值599元的巴別魚智能影棒。

買二個小級別課程，送價值900元的同聲翻譯器，僅限新學(xué)員領(lǐng)取。

老學(xué)員，續(xù)課金額達(dá)到10000元，送價值1399元的口語一點通。

續(xù)課滿15000元可選擇價值2360元的一個小級別課程或升級課程中的一個單元為真人外教課。

續(xù)課滿20000元可選擇價值4720元的兩個中級別課程或選擇價值4200的真人外教課。

活動主題三：“一路同行，有魚有me”（線下感恩寄送活動）

1、活動時間：20__年01月26日——20__年02月15日

2、活動內(nèi)容：

在學(xué)員中選出三名最忠實、有代表性的明星學(xué)員，通過感恩回饋的方式來表達(dá)對其新年的祝福，具體如下：

獎品設(shè)置：賀年視頻+小禮品

賀年視頻主要內(nèi)容：學(xué)員初學(xué)英語和英語不斷進度的音頻+學(xué)習(xí)顧問的點滴回憶+老師的專業(yè)點評+趙老師的新年祝福+巴別魚全體員工的新年賀歲，制作而成的新年視頻。

郵寄方式：將賀年視頻和禮品以神秘禮品的方式，寄送到學(xué)員的手中，不作為對外公開的信息。