為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，就常常需要事先準備方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。以下是小編整理的客服公司員工培訓方案，歡迎閱讀！

客服公司員工培訓方案【篇1】

電信客服中心的服務范圍涵蓋：“電信障礙查詢”、“電話號碼查詢”、“電信業(yè)務咨詢”、“電信業(yè)務投訴和建議”、“160 168聲訊服務”及增值業(yè)務。為使聘用員工盡快勝任崗位，在知識、技能和服務態(tài)度三方面不斷有效的提高，使“用戶至上、用心服務”的服務理念很好地落實在每位員工的服務工作中，從而提高企業(yè)的服務能力。為此制定出以下針對性、持續(xù)性、有效性的培訓計劃：

一、入局教育培訓

目標：使新聘員工了解中國電信，了解《中華人民共和國電信條例》、掌握法紀局規(guī)，明確崗位職責要求，增強員工的凝聚力，使客服中心成為具有強大團體作戰(zhàn)力的隊伍。

內(nèi)容：了解中國電信的發(fā)展和概況、了解中國電信電話網(wǎng)的概況、掌握慶陽電信分公司的規(guī)章制度、客服中心的管理制度、電信職工的職業(yè)規(guī)范道德、話務員必須做到的八條和禮儀服務十二條、規(guī)范服務的要求和規(guī)范服務用語、不斷深入了解企業(yè)的`文化、掌握客服中心的服務流程。

要求：把“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到服務工作中，并創(chuàng)造良好的環(huán)境，能使員工自覺地溶入到中國電信企業(yè)文化的氛圍中。

方法：組織員工參加電信分公司組織的聘用員工培訓班進行學習，采取組織專題集中學習和自己在工作中體會理解相結(jié)合的方式。并進行階段性的考核，強化必須掌握的部分。積極組織員工參加電信分公司及工會的各項政治、業(yè)務活動、有益身心健康的活動，使中國電信的企業(yè)文化似陽光雨露中斷滲入到工的思想、觀念中。

二、查號話務員的培訓

新聘員工入局培訓十五日內(nèi)，能上崗獨立能班。

操作技能達到：

1、應答時限最長為15秒。

2、電話查號準確率不小于95%。

3、半年內(nèi)達到“查號話務員的技能鑒定”要求標準。

4、熟練掌握電信特服業(yè)務的電話號碼和我本地通信部門的辦公電話號碼。

5、熟練掌握我省涵蓋的地、州、市名稱及所對應的縣、自治縣和長途區(qū)號、郵政編碼。

6、按照查號話務員職業(yè)技能要求，必須掌握查號話務員的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。

方法：

1、話務班長根據(jù)班務制訂出具體學習計劃，組織跟班和在崗培訓。

2、以自學為主、輔導學習為輔。

3、話務班根據(jù)學習計劃定期組織考核；質(zhì)檢員根據(jù)對查號話務員服務技能，服務質(zhì)量抽查情況，配合話務班長，調(diào)查培訓內(nèi)容和學習計劃。

4、客服中心根據(jù)培訓進度，定期考核。

客服公司員工培訓方案【篇2】

（一）思想作風培訓

物業(yè)管理人員思想作風培訓的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1、服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度——文明禮貌；服務行為——合理規(guī)范；服務效率——及時快捷；服務效果——業(yè)主滿意。

2、“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

3、“五愛”思想

愛房產(chǎn)——熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務——熱心為住戶排憂解難，提高服務質(zhì)量；愛信譽——愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓

所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：

（1）語言規(guī)范；

（2）日常行為規(guī)范；

（3）工作紀律規(guī)范；

（4）接聽電話的規(guī)范；

（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

（三）儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（四）文明用語培訓

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項：

1、在第一時間接聽電話；

2、首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，__物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？”

3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

1、你好?。茫。?/p>

2、上午好/下午好/晚上好！__物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

3、謝謝！

4、對不起！

5、不客氣！

6、再見！

7、請稍等！

8、是的，先生/小姐

9、請問你找誰？

10、請問有什么可以幫助你嗎？

11、請你不要著急！

12、請你與__部門__先生/小姐聯(lián)系。

13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14、我們會為您提供幫助！

15、請您填好《投訴單》！

16、謝謝您的批評指正！

17、這是我們應該做的！

18、感謝您的來電！

19、對不起，打擾了！

20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)：

1、喂！

2、不知道

3、墻上貼著，沒長眼睛呀

4、急什么，煩死人了

5、急什么，沒看到我在忙著嗎？

6、哪個？他不在

7、要下班了，有事明天再來

8、不舒服，你別來了

9、快點，說完了沒有

10、就這么說，怎么樣？

11、有本事你去告

12、喊什么，等一下

13、講了半天，你還沒聽懂？

（五）物業(yè)管理知識培訓

1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質(zhì)和服務的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務、針對性的``專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規(guī)性的公共服務，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。

主要有；

①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；

②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；

③環(huán)境衛(wèi)生的管理；

④綠化管理；

⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；

⑥車輛道路管理；

⑦公眾代辦性質(zhì)的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務、經(jīng)紀代理中介服務、金融服務等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么？

業(yè)主進行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

（六）投訴處理培訓

第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關(guān)部門或責任人。

第十六條重大問題實行三級負責制：接待人——客服主管——主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

客服公司員工培訓方案【篇3】

上個月，我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓，培訓結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。 在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個月，我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓，培訓結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。

那么何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？這次培訓中告訴我們，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累。我認為，“熟能生巧”就是這個道理。首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。我覺得須做到以下幾點：

一、尊重不卑亢

我們渴望得到別人尊重，但首先要學會尊重別人。我們的服務對象來自社會各階層、各行各業(yè)，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口就已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言呢？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、靈活不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。

六、負責不推諉

該是我們做的，一定做到；該是我們負責的，決不推諉。

那么，為取信于民，做到以上幾點，是否就可“一溝就通”了呢？未必！有了正確的`思想，還要有適當?shù)姆椒?。在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？我總結(jié)出了下面幾種：

一、說服教育法

將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是經(jīng)常被忽略的方面，直不籠統(tǒng)的、死板的說教是無能的表現(xiàn)，效果也不會好。

講法律、講政策理所當然，但怎么講，卻很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。

二、換位思考法

“服務”與“被服務”是對立的統(tǒng)一體。作為服務者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以被服務者的心態(tài)體驗一下被服務者的感受。同時可以請業(yè)主也換個角度，如果他是服務者，該如何做？只有將心比心，相互理解，方能促進矛盾的解決。

三、入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話是基本要求。但是，根據(jù)服務對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)主會以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，（如：蘇北話）不要輕易模仿。

四、先虛后實法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵；還不如先虛后實，先談點和主題無關(guān)的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌的，就談談牌局對弈；愛好旅游的，就談談山水風情；鐘愛子女的，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人來跟業(yè)主再進一步溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上一時不理解的業(yè)主，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現(xiàn)場交談

在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著?！罢堊辈还馐嵌Y貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜。太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感；且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

總之，物業(yè)管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到最近的莫拉克臺風，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“業(yè)主至上”的理念，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能從容不迫，長袖善舞。否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

以上這些，其實說起來很簡單，但做起來卻很難。那么，親愛的朋友，讓我們一起努力吧，心連心肩并肩，用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持！

客服公司員工培訓方案【篇4】

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

3、告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

6、咨詢服務;

7、走訪客戶。

四、售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的.客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

客服公司員工培訓方案【篇5】

一、員工培訓的重要意義

當前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務質(zhì)量的競爭，其實質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著服務質(zhì)量的高低。因此，培訓工作對酒店服務生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規(guī)章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二、員工培訓的基本原則

1、與時俱進原則

酒店作為一個憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設(shè)計、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務項目設(shè)立、服務理念、服務技能等方面進行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內(nèi)容的前瞻性。

2、實事求是原則

即在培訓過程中，無論是培訓內(nèi)容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發(fā)，要適應其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

3、學以致用原則

培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結(jié)合受訓者的.崗位需要和個人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實際，使培訓內(nèi)容具有較強的實用性。

4、全面評估原則

即根據(jù)培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結(jié)果進行評價、鑒別和監(jiān)督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發(fā)現(xiàn)存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。

三、員工培訓的主要內(nèi)容

培訓的目的就是通過對員工在服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務質(zhì)量，從而實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

1、酒店基礎(chǔ)知識培訓

包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構(gòu)、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

2、酒店企業(yè)文化培訓

酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業(yè)從嚴格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

3、酒店禮節(jié)禮貌培訓

包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。

客服公司員工培訓方案【篇6】

為鞏固和擴大20__年中國人壽牽手系列客戶服務活動成果，進一步推動國壽1 n服務品牌建設(shè)工作，增強服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進銷售工作開展；根據(jù)省公司《關(guān)于認真做好20__年牽手國壽〃健康生活客戶服務系列活動的通知》要求，結(jié)合我市系統(tǒng)實際情況，制定本方案。

一、活動主題：

牽手國壽·健康生活

二、活動時間：

20__年6月1日——7月31日

三、活動主線：

運動、健康、迎奧運。為迎合20__年全國迎奧運的主旋律，結(jié)合全民關(guān)注運動、健身熱點，以姚明簽約中國人壽全球形象代言人為契機，本著廣泛、深入、持久、連續(xù)的原則，延續(xù)中國人壽首屆客戶節(jié)牽手系列，本次活動主要圍繞運動、健康、迎奧運的主線開展。

四、活動目標：

以中國人壽第二屆客戶節(jié)牽手國壽·健康生活大型主題活動為載體，推動國壽1 n服務品牌建設(shè)，擴大公司形象的影響力和知名度，提升客戶滿意度。

五、活動內(nèi)容

（一）啟動準備階段活動內(nèi)容

1、市公司負責于20__年5月28日至5月31日，通過短信、市級媒體播發(fā)省公司活動啟動新聞發(fā)布會消息，各縣（市）支公司在當?shù)孛襟w同步發(fā)布相關(guān)消息，揭開全市系統(tǒng)20__年第二屆國壽客戶節(jié)牽手國壽健康生活為主題的客戶服務系列活動序幕。

2、市公司負責在6月15—16日組織開展‘國壽客戶節(jié)’主題公園活動。

活動名稱：相約國壽〃同迎奧運

活動時間：6月15日或16日上午9：00到11：00

實施部門：個險銷售部、a柜面、綜合管理部

活動內(nèi)容：

（1）在蕺山公園布置體現(xiàn)國壽客戶節(jié)主題的整體環(huán)境，中國人壽改革開放30年成就圖片展（圖片展總體部分由集團公司統(tǒng)一提供，各地的展覽內(nèi)容由各地按照總體部分的格式自行準備）。

（2）進行業(yè)務咨詢（壽險、產(chǎn)險、養(yǎng)老險同時開展），發(fā)送《國壽客戶指引（20__版）》、《中國人壽》雜志、《國壽客戶報》及業(yè)務宣傳資料等，其中《國壽客戶指引（20__版）》由集團公司統(tǒng)一設(shè)計。

（3）組織開展健康咨詢、簡單體檢、義診等活動。

（4）開展國壽與客戶共同倡導保護環(huán)境，關(guān)愛健康

倡議簽名活動（簽名布幅按集團公司統(tǒng)一要求制作）。

（5）向應邀參加游園的客戶和部分游客贈送紀念品。 客戶邀請：

a柜面負責邀請__年社會監(jiān)督員，個險銷售部負責邀請80名vip客戶，綜合管理部負責邀請媒體記者及相關(guān)領(lǐng)導。

宣傳方案：

活動情況由綜合管理部負責在市級媒體上報導、公園入口處和中興中路懸掛橫幅、業(yè)務員上門拜訪客戶宣傳國壽客戶節(jié)、a柜面短信宣傳。

3、各縣支公司負責在b柜面職場循環(huán)播放宣傳片、根據(jù)實際情況組織客戶節(jié)啟動的相關(guān)活動，營造上下聯(lián)動的態(tài)勢。各縣支公司結(jié)合自身情況，在6月至7月至少開展一次活動，活動結(jié)束后及時上報評估分析。

4、市公司負責落實廣告宣傳，設(shè)計、制作活動禮品、宣傳材料等。具體活動由個險銷售部策劃、a柜面配合實施。

（二）實施階段

組織開展總公司統(tǒng)一規(guī)定的'專題活動：

1、全市系統(tǒng)舉辦中國人壽姚明杯籃球運動會。為體現(xiàn)__年客戶服務活動健康生活的主題，結(jié)合運動、健康、迎奧運的活動主線，給喜愛姚明的學生運動員提供獲得姚明簽名籃球的機會，充分發(fā)揮姚明作為中國人壽代言人的名人效應和廣告作用，各縣支公司結(jié)合學平險業(yè)務銷售，積極與當?shù)亟逃致?lián)絡(luò)，利用浙江省中學生籃球聯(lián)賽籃球機制和萬班千校迎奧運的活動平臺，在全市范圍內(nèi)廣泛開展牽手國壽〃健康生活中國人壽姚明杯籃球運動會，形成省、市、縣三級公司聯(lián)動，組織開展以中國人壽姚明杯冠名的籃球體育活動。

實施形式：

（1）各縣支公司具體負責學校層面的廣泛活動，創(chuàng)造萬班千校迎奧運的活動亮點，擴大社會影響；

（2）市公司具體負責與當?shù)亟逃致?lián)系，積極參與中學生籃球市級聯(lián)賽，通過活動加強與當?shù)卣块T的工作關(guān)系，同時負責中學生（原則上定為高中男隊）籃球明星選拔工作，向省公司選送兩名明星球員，參加7月26日全省南北對抗賽。

2、舉辦國壽大講堂，以市、縣公司為單位組織開展牽手國壽〃健康生活知識講座活動，在__年6月1日至7月31日期間，市公司和各縣支公司負責舉辦1場以上由專家學者主講的與奧運、運動、健康等主題相關(guān)的知識講座，邀請參加的人員以vip客戶為主；為增強國壽大講堂 知識講座活動的吸引力，舉辦單位應設(shè)計制作精美的客戶服務活動紀念品，向參與活動的客戶贈送，有條件的分、支公司要根據(jù)講座內(nèi)容制作小冊子。

市公司專題活動——關(guān)注健康〃呵護未來

實施形式：

（1）活動時間： 6至7月份其中一天

（2）活動場地： 待定

（3）專家邀請：市公司負責，縣支公司如需市公司邀請名人名家，市公司將給予大力支持。

（4）客戶邀請：個險銷售部負責主動上門邀請客戶參與，鼓勵有服務需求的客戶通過95519電話、短信、email等方式報名參加。

活動內(nèi)容：

邀請著名的專家講授家庭親子教育、防震知識，講座中安排小禮品發(fā)放和征詢客戶意見。

六、相關(guān)要求

1、各項活動需緊扣牽手國壽健康生活客戶服務活動主題。

2、各市分公司在開展活動的過程中，要注重城鄉(xiāng)結(jié)合，不僅在城區(qū)開展活動，同時要考慮在郊區(qū)、農(nóng)村開展活動，滿足農(nóng)村客戶的服務需求。

3、參加活動客戶群體，除邀請個人客戶外，應根據(jù)具體情況邀請團體業(yè)務、銀保渠道的客戶共同參與，擴大活動參與面，為公司業(yè)務發(fā)展做好輔助銷售和支持工作。

4、建立客戶服務活動開展情況周報制度，加強監(jiān)督指導，提高執(zhí)行力。

客服公司員工培訓方案【篇7】

1、培訓目的：

幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

2、培訓周期：

一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品；第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品；第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰(zhàn)演習了。

3、培訓內(nèi)容：

產(chǎn)品理論知識培訓和服務技能培訓。

4、具體安排：

第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負責人給新人認識，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負責人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行產(chǎn)品理論培訓，培訓完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負責人報道。

第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的.服務”的服務理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點，對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是__X的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。

到了第三階段，理論培訓就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負責人報道就可以。

第四階段，實戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學習如何發(fā)揮到實踐當中來。

培訓結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務態(tài)度綜合考慮。

這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

補充1，對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閑置電腦，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事？所以每一次培訓，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。

補充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

就說這么多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。

客服公司員工培訓方案【篇8】

為進一步落實總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對融資融券開戶客戶的后續(xù)服務力度，增強營業(yè)部的客戶服務水平，加強與客戶的信息溝通與交流，及時了解客戶需求，依法合規(guī)服務客戶，進一步提高服務質(zhì)量，特制訂本方案。

一、建立完善的客戶后續(xù)回訪體系

客戶后續(xù)回訪是公司根據(jù)客戶服務和監(jiān)管部門要求，主動與客戶進行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營業(yè)部利用統(tǒng)一的電話回訪管理系統(tǒng)，來完成客戶回訪語音和文字記錄、回訪過程管理、統(tǒng)計分析等。

1、回訪方式

客戶后續(xù)回訪采用電話、現(xiàn)場、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網(wǎng)站建立本營業(yè)部專門回訪郵箱，并通過該郵箱進行回訪。

（1）通過電話方式回訪的，應通過客戶管理系統(tǒng)進行，要認真填寫回訪記錄表，同時做好電話錄音。

（2）通過現(xiàn)場、走訪方式回訪時，要認真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時注明回訪地點。

（3）通過信函方式回訪時，要在給客戶發(fā)函時將回訪記錄表附于信函內(nèi)，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存信函的收發(fā)記錄。

（4）通過網(wǎng)站上本營業(yè)部專門回訪郵箱進行電子郵件方式

回訪時，要在給客戶發(fā)送郵件時附回訪記錄表，在客戶回復后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存電子郵件的收發(fā)記錄。

2、回訪內(nèi)容：

（1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內(nèi)進行首次客戶回訪。回訪內(nèi)容包括：核對客戶基本情況、財務狀況、投資經(jīng)驗、風險偏好、風險承受能力是否與申請材料一致。此項有融資融券崗專人負責。

（2）日?；卦L：每一個月至少進行一次客戶回訪，根據(jù)客戶賬戶情況了解客戶對業(yè)務規(guī)則和業(yè)務風險的理解情況，征詢客戶意見和建議；就融資融券從業(yè)人員服務質(zhì)量與服務態(tài)度征求客戶意見。

（3）客戶后續(xù)回訪總結(jié)分析。回訪人應做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報告，針對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，提出切實可行的改進措施，解決工作中存在的問題。對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應及時書面上報經(jīng)紀業(yè)務總部或融資融券部，并通過合規(guī)管理平臺向合規(guī)管理總部報備。

二、后續(xù)教育工作

融資融券業(yè)務投資者后續(xù)教育工作以保護投資者為出發(fā)點，通過讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟實力及風險承受能力與融資融券業(yè)務的匹配程度，引導投資者樹立“知曉風險、理性投資”的觀念。

包括有計劃地組織融資融券投資者教育報告會、股民學校、投資理財座談會等投資理財專業(yè)活動，與客戶進行現(xiàn)場互動交流，向客戶宣傳業(yè)務知識，提示業(yè)務風險。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務最新變動、政策變化等最新動態(tài)。市場、熱點分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務規(guī)則及業(yè)務變動由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統(tǒng)一印制的'宣傳折頁、投資者教育手冊、融資融券相關(guān)法律法規(guī)、常見問題解答等相關(guān)宣傳資料，免費供客戶參考學習。

對于具備業(yè)務資格但尚未開展業(yè)務的客戶，每月也舉辦以業(yè)務流程介紹和風險解讀為重點的業(yè)務推廣講座，解答客戶涉及融資融券業(yè)務的各種疑問，提高客戶融資融券業(yè)務的熟悉程度，增強客戶的風險意識。

三、跟蹤負責制

客戶融資融券業(yè)務服務實行員工跟蹤負責制，基礎(chǔ)客戶服務由客服部、營運部負責，后續(xù)業(yè)務開展的親情化服務由拓展員工負責。

四、建立客戶信息管理體系

（1）QQ號：與員工個人QQ號建立好友關(guān)系，盤中與客戶進行及時交流和溝通。

（2）投資屬性：根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、風險偏好和收益預期，為客戶提供相應的服務，并對客戶的投資過程進行全程跟蹤、反饋。來保證服務的質(zhì)量。

（3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的研究報告、投資參考。

（4）手機號：單獨建立文本文檔，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時間聯(lián)系到客戶。

（5）為客戶定制自動發(fā)送短信，包括個股最新動向以及持倉公告等。

（6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細資料、特性，并在特征屬性中做記錄。

（7）建立客戶持倉股票監(jiān)控制度

定期跟蹤客戶重點持倉品種，了解持倉情況，避免因客戶不了解融資融券交易規(guī)則而出現(xiàn)問題，同時搜集個股研究分析報告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶進行交流溝通。

（8）開通融易匯

通過電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務下，及時得到相關(guān)個股的資訊信息。

（9）網(wǎng)絡(luò)服務

通過營業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，發(fā)布關(guān)于融資融券業(yè)務的最新動態(tài)。

在后續(xù)服務過程中，除收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解融資融券業(yè)務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示融資融券業(yè)務中的各種風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力及意愿。通過以上方式，將融資融券客戶服務好，做到讓客戶滿意，為營業(yè)部融資融券業(yè)務順利開展貢獻力量。

客服公司員工培訓方案【篇9】

天中豪園項目的地段以及已經(jīng)展示出來的高品質(zhì)，吸引的是一群駐馬店城市高支付能力以及向往高品位的消費者。為更好提升項目品牌以及口碑，體現(xiàn)開發(fā)商的實力與誠意，我司認為有必要舉行高檔次客戶答謝酒會。

一、活動思路及目的

1、將認籌客戶當成業(yè)主對待，在對客戶公開表示感謝的同時向客戶隱性灌輸項目信息以及促銷信息，穩(wěn)定客戶信心以及發(fā)動客戶主觀能動性介紹親朋認籌，促進項目認籌工作的進展。

2、加強項目的形象宣傳，及項目品牌的影響力。

3、促進與客戶的交流，展示發(fā)展商實力與誠意，提升讓客戶對開發(fā)商的認可以及形成企業(yè)美譽度傳播。

4、增進項目圈子的.凝聚力，答謝客戶支持。

二、活動主題：

中秋月·鄰里情——·天中豪園中秋節(jié)感恩答謝酒會

三、活動時間：

9月12日（周五，農(nóng)歷八月十三日）下午5：00—8：35

四、活動地點：

天龍酒店宴會廳（須要可容納250人就餐，配套音響、話筒設(shè)備齊全）

五、活動參與人員：

1、認籌客戶及部分誠意度極高的未認籌客戶

2、天中晚報、駐馬店日報、駐馬店房地產(chǎn)信息網(wǎng)、駐馬店電視臺等媒體記者（文字+攝影）

3、公司、國基公司、設(shè)計院及德鄰公司代表

六、參與方式：

1、客戶：由銷售組以電話通知的形式邀請客戶到營銷中心領(lǐng)取邀請券。

2、媒體：由開發(fā)商以電話以及發(fā)邀請函形式邀請。

備注：制作出邀請券放置營銷中心，共分三聯(lián)，憑第一聯(lián)入場，第二聯(lián)抽大獎，第三聯(lián)領(lǐng)取月餅禮品。每張邀請券限帶2人（一張最多3人參加），總?cè)藬?shù)控制在180—230人左右。

七、活動形式：

自助冷餐酒會+互動游戲+表演+抽獎+隱性項目推介

八、活動內(nèi)容及流程：

略

九、媒體配合：

為了更廣泛的傳播本次后動的盛況，提升項目形象及客戶信心，在9月9日，通過天中晚報以硬廣（預算為6000元正）以及銷售現(xiàn)場x展架公告的形式發(fā)布活動信息，以提前引起廣大市民和客戶對項目的關(guān)注，而活動后則通過各主流媒體發(fā)布活動新聞炒作。后期炒作費用則通過給媒體記住之紅包體現(xiàn)。

十、人員配備及工作安排：

略

客服公司員工培訓方案【篇10】

根據(jù)20__年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部20__年度工作計劃，內(nèi)容如下：

一、發(fā)票方面

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。

二、會員方面

1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

三、客訴方面

1、根據(jù)20__年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質(zhì)量和服務技巧。

2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。

四、接待方面

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的`協(xié)調(diào)處理。

2、團體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

五、員工培訓方面

為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。

客服公司員工培訓方案【篇11】

一、基本信息

1、案例名稱：__公司__客戶答謝會。

2、參會主體：企業(yè)員工、代理商及經(jīng)銷商、新聞媒體記者。

3、參會人數(shù)：1000人

4、活動背景：略

二、答謝會策劃

1、主題策劃

主題分析：答謝會是團隊或合作伙伴之間慶祝一年來辛勤工作和彼此合作所收獲的一切的快樂聚會，又是表達彼此新年祝福和對未來發(fā)展祝愿的場合。__公司雄厚的實力為渠道建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)和市場推廣提供了強大后盾。主題的設(shè)計就需要對合作、愉悅的體現(xiàn)。

主題設(shè)計：通過以上對主題設(shè)計的分析，我們給出了“同奮進筑和諧共贏天下”的主題。

2、視覺設(shè)計

1）形式：主視覺的體現(xiàn)形式有很多種，答謝會的視覺設(shè)計一般會從節(jié)慶角度、商業(yè)角度兩個主要方面著手，表現(xiàn)上的選擇有很多，可以素然大氣，也可以熱烈紅火，同時還可以簡潔與大氣兼顧。

2）元素：主視覺的設(shè)計需要遵循答謝會氛圍的需要和體現(xiàn)合作性質(zhì)，同時還要考慮社會大環(huán)境。因此，經(jīng)過討論，我們確立了“以中國水墨色彩作為主體色的運用”，而以“倍受關(guān)注的奧運元素對視覺進行跳出處理”，使主題、主色和主要元素限度融合。

3、流程設(shè)計

1）結(jié)構(gòu)：對于答謝會流程的設(shè)計，其結(jié)構(gòu)通常是：開場、講話、用餐、演出、互動、抽獎、結(jié)尾等幾個主要組成部分。而最關(guān)鍵的并不是我們是不是了解這個流程或者結(jié)構(gòu)，而是對于這些基本機構(gòu)，我們?nèi)绾蔚厝ズ侠泶钆?，它們?#39;使用各自占有多少的分量，它們分別能夠?qū)φ麍龌顒幼龀鍪裁礃拥呢暙I。

2）思路：對于這類活動，作為答謝會策劃和組織方，我們就需要每年通過不同的流程設(shè)計、內(nèi)容填充、環(huán)節(jié)設(shè)計、亮點創(chuàng)意等各個方面進行構(gòu)思，使每一場活動都盡顯熱烈和融洽，同時又能給所有來賓制造驚喜，使之顯得與眾不同。

3）內(nèi)容：

活動框架：開場、領(lǐng)導講話、來賓用餐、中場演出、互動環(huán)節(jié)、助興表演、獎品頒發(fā)。

互動環(huán)節(jié)：

形式：為進一步使現(xiàn)場來賓之間能夠形成更多的互動，增進彼此的了解，促進交流，特別設(shè)計“快樂傳遞”環(huán)節(jié)，提振現(xiàn)場參與的興致，并以福娃為中心，使之形成在來賓之間的傳遞，最終，還以大家都極有興趣的福娃作為獎品和禮品，以此促進來賓間的互動游戲。

客服公司員工培訓方案【篇12】

一、改進措施：

1、加強新員工對于交付前后流程培訓，增加現(xiàn)場指導。

2、集中交付期間，管理部須對各項交接內(nèi)容進行核對查驗，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提前采取應急及應對措施。

3、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。

4、安排物業(yè)管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業(yè)主的基本情況進行了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。

二、驗房的流程操作上有待改進存在缺陷：

在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認，讓業(yè)主認為沒有受到足夠的尊重。

改進措施：各時間段管家及時與業(yè)主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前2個月左右請業(yè)主先來對已整改好的問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避免因個別項目整改周期較長，而引起業(yè)主對整體整改操作流程的誤解與不滿。

三、分散交付業(yè)主的交房模式改進存在缺陷：

集中交付時，服務中心與項目部配合緊密，對于業(yè)主提出的問題，由管家與項目部工程師共同協(xié)助答復，但是在分散交付時，服務中心與項目部聯(lián)系不夠，沒有及時知會各部門，在現(xiàn)場交付中，可能存在答復客戶問題不專業(yè)的現(xiàn)象。

改進措施：

1、加強新員工對于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識的培訓，增加現(xiàn)場指導。

2、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預約好客戶交付時間，及時知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。

四、樣板房交付流程應在原交付標準上予以完善存在缺陷：

樣板房交付標準不高，樣板房成品保護不夠，經(jīng)常會造成物品損壞和設(shè)備故障。

改進措施：現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗收除了按照常規(guī)的驗房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實際使用中的困難。在做樣板房整改的'時候，應因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，接管時特別注意保留相關(guān)的保修責任書等。

五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動向業(yè)主提示重要信息存在缺陷：

充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規(guī)的情況下，給予客戶恰當?shù)难b修指引。

改進措施：及時在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強裝修管理過程中對業(yè)主的引導和提醒服務，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄工作。