簡單員工手冊篇1

第一章總則

第一條目的

為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而造就機(jī)會給每一位員工有所發(fā)展，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的是必要的。本手冊將公司的員工規(guī)范、獎懲規(guī)定集一冊，希望公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、自覺遵守，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。

第二條公司信念

2.1熱情一以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客戶及同事。

2.2勤勉一對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

2.3誠實(shí)一作風(fēng)誠實(shí)，反對文過飾非、反對虛假和浮夸作風(fēng)。

2.4服從一員工應(yīng)服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。

2.5整潔一員工應(yīng)時刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。

第三條生效與解釋

3.1本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。

3.2公司的管理部門有權(quán)對本員工手冊進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布。

3.3本員工手冊印制成冊，作為的附件，并與勞動合同具有同等效力

第二章錄用

第一條錄用原則

1.1員工的招聘將根據(jù)公司的需要進(jìn)行。

1.2本公司采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才，無種族、宗教、性別、年齡及殘疾等區(qū)別。

1.3本公司的招聘以面試方式為主。

第二條錄用條件

2.1新聘員工一般實(shí)行試用期制度，試用期限按地方政府和勞動合同的有關(guān)規(guī)定予以確定。

2.2試用期滿考核

2.2.1新聘人員試用期滿前，由各部門主管進(jìn)行考核，考核合格者正式錄用。試用期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，可隨時依法解除勞動合同。

2.2.2試用人員試用合格，其工齡自試用起始之日起計算。

2.3以下情況均將被視為不符合錄用條件:

。曾經(jīng)被本公司開除或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者;

。判處有期徒刑，尚在服刑者;

。被剝奪公民權(quán)力者;

。通輯在案者;

。經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者;

。未滿16周歲者;

。有欺騙、隱瞞行為者;

?；加芯癫』騻魅静≌?

。酗酒、吸毒者;

。不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者;

。虧空、拖欠公款尚未清償者;

。工作能力不符合要求者;

。曾擔(dān)任課長及以上職務(wù)因任何原因離開本公司者;(經(jīng)中國區(qū)總裁特批除外)

第三條錄用程序

3.1各部門主管可以根據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情況,協(xié)同人力資源部進(jìn)行招聘。

3.2公司指定應(yīng)聘人員，實(shí)行體檢制度。

3.2.1

公司指定應(yīng)聘人員在試用期開始以前都必須在公司指定的醫(yī)院進(jìn)行指定項(xiàng)目的體檢，并向人力資源部出示體檢證明。只有經(jīng)證明其健康狀況適合工作者，才可依照勞動合同被公司錄用。

3.2.2公司指定的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行年度體檢，以保證公司的全面衛(wèi)生質(zhì)量。如員工患傳染病，將被調(diào)任其他職位或在治療期間暫停工作。

3.2.3公司指定體檢的員工，可憑醫(yī)院體檢原始發(fā)票在試用期滿后向公司報銷其體檢費(fèi).

3.3新錄用人員報到應(yīng)先到人力資源部辦理下列手續(xù)：

。如實(shí)填寫相關(guān)人事資料表格;

。遞交體檢合格原件;

。核對并遞交學(xué)歷證書原件;

。核對并遞交身份證原件、當(dāng)?shù)卣?guī)定的各類就業(yè)證件原件，各項(xiàng)社會保障的轉(zhuǎn)移手續(xù);

。交一寸的半身照片3張;

。需要辦理的其他手續(xù);

3.4

新錄用員工報到后,公司憑其提供的合法用工證明與其簽署勞動合同書。在試用期滿之前，3.3條款所規(guī)定手續(xù)仍無法齊備的，將被視為不符合錄用條件,依照政府相關(guān)規(guī)定，公司與其解除勞動關(guān)系，并不支付經(jīng)濟(jì)賠償。

3.5所有員工個人情況如住址、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況通知人發(fā)生變化時，應(yīng)于七日內(nèi)通知人力資源部。

第四條錄用禁忌

4.1本公司實(shí)行親屬回避制度。

4.1.1凡在本公司有親屬關(guān)系的應(yīng)當(dāng)如實(shí)申報，否則將視為欺騙行為。

4.1.2一般情況下員工的親屬(如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等)不得被公司雇傭，但在特

殊情況下，經(jīng)店長或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)可以雇傭。

4.1.3如員工與公司另一名員工結(jié)婚，則管理部門可以調(diào)動任何一方的工作部門或工作地點(diǎn)。

4.2公司是員工唯一的雇主。

4.2.1員工在為公司服務(wù)期間不得在其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ?未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得為其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事商業(yè)活動，即使是無償?shù)摹?/p>

4.2.2員工希望為其他個人、企業(yè)、各類機(jī)構(gòu)臨時工作，應(yīng)該獲得公司事先書面批準(zhǔn)。公司有權(quán)隨時撤銷上述批準(zhǔn)。

4.2.3未經(jīng)批準(zhǔn)，職工首次接受其他報酬時，亦將被視為其主動向公司提出辭職。

第三章服務(wù)

第一條服務(wù)原則

1.1恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。

1.2不僅從語言上，更從行動上向客戶(公司外部及內(nèi)部)表明：客戶的需求就是我們的需求。

1.3認(rèn)真聽從上級主管人員的工作指示和教導(dǎo)。對于職務(wù)報告，應(yīng)遵循逐級向上報告的原則,不宜越級呈報，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級之間應(yīng)誠意相待，彼此尊重。

1.4正確、有效、及時地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責(zé)任，共同建立互信互助的團(tuán)隊合作關(guān)系

1.5專精業(yè)務(wù)知識和技能，開發(fā)自身潛力，表現(xiàn)出主動參與、積極進(jìn)取的精神。

第二條遵循商業(yè)道德

2.1公司永續(xù)健康的經(jīng)營發(fā)展，取決于每位員工的態(tài)度和行為符合公司的期望。每位員工緊記自己代表公司，在任何地點(diǎn)、時間都注意維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。

2.2

不論是銷售公司產(chǎn)品或提供服務(wù)，或是向供應(yīng)商購買產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)完全以品質(zhì)、價格與服務(wù)為決策的依據(jù)，不得給予或接受個別客戶或客戶代表相關(guān)的報酬、贈品或其他特殊待遇。

第三條日常行為規(guī)范

3.1員工應(yīng)禮貌待客、舉止得體：

3.1.1禮貌地對待客戶及來訪者;

3.1.2與客人交談應(yīng)態(tài)度和藹，注意使用禮貌用語，禁止工作時言語粗魯;

3.1.3對客人提出的詢問和要求要耐心的解答，解答不了的問題，應(yīng)及時請示匯報;

3.1.4與客人相遇，要主動讓路;與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行;

3.2員工應(yīng)注重儀表整潔：

3.2.1員工必須身著制服進(jìn)入工作現(xiàn)場，制服必須保持清潔，熨燙平整;

3.2.2員工的指甲必須修理好并保持清潔，女性除淡色指甲油外，不得涂指甲油;

3.2.3男員工不得留胡須;

3.2.4男員工不得佩帶耳環(huán)，女員工佩帶的耳環(huán)兩側(cè)須一致;

3.2.5儀表不整的員工，不得進(jìn)入工作現(xiàn)場，并做缺勤處理;

3.3員工上班時必須佩帶姓名卡：

3.3.1姓名卡被視為制服的一部分，上班時必須佩帶在制服的左上方;

3.3.2如員工丟失姓名卡，必須立即向人力資源部報告;

3.3.3員工不得佩帶他人的姓名卡，否則立即受到違紀(jì)處分;

3.3.4姓名卡是公司的財產(chǎn)，員工在結(jié)束雇傭時，必須交還人力資源部，否則將賠償五十元人民幣;

第四章工時

第一條標(biāo)準(zhǔn)工時

1.1員工平均每周工作40小時。標(biāo)準(zhǔn)工作時間不包括用餐時間和加班時間。

1.2由于公司的經(jīng)營性質(zhì)，周六和周日為正常工作日：

1.2.1員工每周的休息日由部門主管根據(jù)本部門排班情況確定;

1.2.2部門主管人應(yīng)提前安排員工的休息日并通知員工;

1.3員工應(yīng)當(dāng)按照部門主管制定的工作時間表進(jìn)行工作和輪休，拒不遵守的員工將作曠職處理。

第二條特殊工時

符合國家規(guī)定的，公司還可實(shí)行綜合計算工時制和不定時工時制。

第三條加班

3.1根據(jù)<<勞動法>>有關(guān)規(guī)定,在不損害員工利益的前提下,公司有權(quán)根據(jù)工作和經(jīng)營需要安排員工加班。

3.1.1員工是否加班及加班時數(shù)須經(jīng)由部門主管在”加班審核表”上簽字后方可確認(rèn)。

3.1.2申報加班的最小單位為1小時。

3.2.員工加班，享受以下待遇：

3.2.1普通工作日員工加班的，公司安排調(diào)休或支付不低于工資百分之一百五十的工資報酬。

3.2.2休息日員工加班的，公司安排調(diào)休或支付不低于工資百分之二百的工資報酬。

3.2.3法定休假日員工加班的，支付不低于工資百分之三百的工資報酬。

3.2.4員工本月加班的，公司應(yīng)于下月月底前安排調(diào)休;如遇特殊情況無法調(diào)休的，將在3個月內(nèi)安排調(diào)休。

3.3實(shí)行不定時工時制的員工，不再執(zhí)行加班制度。

3.4以下情況不視為加班：

。公司在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂活動;

。公司在非節(jié)假日組織的下班后的娛樂活動;

。出差時路途所花費(fèi)的時間;

。在非工作時間組織的培訓(xùn);

。辦公室管理人員，未經(jīng)上司指派或同意的日工作時間的延長。

第五章考核

第一條考核的類型

1.1本公司員工的考核可分為考勤與考績。

1.2考績分為試用考核、年終考核。

1.3員工考核記錄將作為轉(zhuǎn)正、升遷、調(diào)薪、核發(fā)年終獎金及懲處的依據(jù)。

第二條考勤制度

2.1員工應(yīng)每天打卡以記錄出勤時間。

2.1.1員工在到達(dá)公司后或離開崗位前應(yīng)著制服打卡。

2.1.2員工如果未按規(guī)定打卡，將視為缺勤，并扣除相應(yīng)工資。

2.1.3任何員工不得代為其他員工打卡，否則將被視為較重違紀(jì)行為。

2.1.4員工應(yīng)對考勤卡妥善保管,如有遺失,應(yīng)立即前往人力資源部申請補(bǔ)辦。

2.1.5員工因公司業(yè)務(wù)需要外出辦事而不能進(jìn)公司的，應(yīng)該事先填寫“外出工作時間表”并由部門主管簽字，回公司后應(yīng)即將“外出工作時間表”交人力資源部確認(rèn)。

2.2員工應(yīng)準(zhǔn)時上班，不得遲到、早退、曠職：

2.2.1工作時間開始后15分鐘內(nèi)到班者為遲到;

2.2.2工作時間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退;

2.2.3工作時間開始后或結(jié)束前15分鐘到4小時內(nèi)到班或下班者，以曠職半天論;4個小時之外到班或下班者以曠職1天論;

2.2.4員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計三次，即使累計時間不超過15分鐘，也以曠職半天論;

2.2.5未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠職處理;

2.2.6擅離工作崗位，按曠職處理;

2.2.7曠職期間，工資不發(fā);

2.3公司將根據(jù)考勤紀(jì)錄實(shí)行獎懲,具體辦法參考第十三章

2.4員工在年內(nèi)的考勤記錄將作為年終考核的依據(jù)。

第三條考績制度

3.1考績分為試用考核、年終考核。

3.1.1試用考核：由部門主管考核試用人員，經(jīng)評估合格后，報人力資源部審核予以正式錄用。

3.1.2年終考核：每年年底執(zhí)行。由部門主管對部門員工先行考核后，呈人力資源部總評。

3.2考績內(nèi)容包括(但不限于)員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、團(tuán)隊精神、遵紀(jì)情況等等。

3.3考績可分為以下等級：

。杰出，工作成績優(yōu)異卓越，對組織、公司作出較大貢獻(xiàn);

。優(yōu)秀，全面完成工作成績且在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn);

。勝任，工作完成合乎要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);

。需改善，尚有未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改進(jìn);

。不合格、工作差等，經(jīng)過提醒教導(dǎo)后仍未改善;

3.4考績結(jié)果為“需改善”或“不合格”的，均屬“不能勝任工作”。

3.5考績工作由主管、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績效，專業(yè)技能，工作態(tài)度以及全年的功過記錄等以客觀的態(tài)度予以評定。

第六章薪酬

第一條工資構(gòu)成

1.1員工的工資總額由基本工資、獎金(其中出勤、表現(xiàn)、效益獎各占1/3)、津貼構(gòu)成。

1.2公司根據(jù)員工的職位性質(zhì)、職責(zé)范圍和個人表現(xiàn)確定員工的工資，員工的平均小時工資為其月基本工資除以167.4(員工平均每月工時)。

1.3

如果員工按時出勤，并能履行其工作職責(zé)，完成工作任務(wù)，遵守主管人員或其他上級的指示，則公司每年將根據(jù)公司當(dāng)年效益情況，給予員工一定數(shù)額的獎金，是否給予獎金及獎金的具體數(shù)額將由部門主管決定。

第二條工資支付

2.1公司以貨幣形式按月支付員工的勞動報酬。

2.1.1工資發(fā)放實(shí)行先做后付制度，即當(dāng)月工資次月發(fā)放。

2.1.2公司發(fā)薪日為每月5-7日，如遇公眾假期，發(fā)薪日可提前或推后。

2.2公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個人所得稅，并代員工向政府稅務(wù)部門繳納。

2.3本公司員工不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得詢問本公司其他員工的月薪所得，違反此規(guī)定的員工應(yīng)受到相應(yīng)的警告，處分，情節(jié)嚴(yán)重者將導(dǎo)致解聘。

第七章福利

第一條社會保險

1.1公司依照國家和地方有關(guān)社會保險的規(guī)定為員工辦理各項(xiàng)社會保險。

第二條醫(yī)療福利

2.1員工因工負(fù)傷或患職業(yè)病，患病或非因工負(fù)傷和在職期間因工、非因工死亡的待遇按國家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.2員工患病或非因工負(fù)傷，公司可視具體情況，按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)政策執(zhí)行。

2.3員工享受國家規(guī)定的醫(yī)療期待遇。

2.4女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.5員工應(yīng)享受的其他保險福利待遇按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八章假期

第一條假期類別

1.1公司的假期分為法定節(jié)假、婚假、喪假、年休假、補(bǔ)休假、病假、產(chǎn)假和事假。

1.2除長病假外，公司給假以“工作日”計。

第二條請假規(guī)則

2.1所有休假應(yīng)事先獲得直接上級主管批準(zhǔn).

2.2所有假別均應(yīng)事先填寫請假單,按請假核準(zhǔn)權(quán)限獲批準(zhǔn)后,統(tǒng)一交人力資源部備存.

2.3所有員工必須在休假完畢后立即至人力資源部辦理銷假手續(xù)。

第三條法定節(jié)假日

3.1員工每年享有共計十個工作日的法定休假：

。元旦一天

。春節(jié)三天

。勞動節(jié)三天

。國慶節(jié)三天

3.2公司可要求員工于法定節(jié)假日進(jìn)行工作，并按照有關(guān)法律、本員工手冊與勞動合同的規(guī)定支付報酬。

第四條婚、喪假4.1員工結(jié)婚給假3個工作日。符合晚婚的(男員工晚于25歲，女員工晚于23歲，或晚于政府規(guī)定的年齡)員工向公司提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.1.1婚假工資照發(fā)，但須提前10個工作日向人力資源部提出書面申請并提供結(jié)婚證明。

4.1.2婚假只能在結(jié)婚日前或后1個月內(nèi)使用。如遇特殊情況，須經(jīng)店長或區(qū)經(jīng)理特批。

4.2如員工的父母、配偶或子女去世，憑醫(yī)院《死亡通知書》，公司將給予員工最長三天的喪假。

4.2.1員工如需請喪假，須提前通知人力資源部。

4.2.2喪假期間工資照發(fā)。

第五條年休假、補(bǔ)休假

5.1公司實(shí)行帶薪年休假制度

5.1.1員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有一次連續(xù)6個工作日的帶薪年休假，年休假期間將支付基本工資、獎金和補(bǔ)貼。年休假允許拆零休假，年休假的休假時間按天計算，不足一天的按一天計算。

5.1.2普通員工需要年休，應(yīng)當(dāng)提前一周，向部門主管提出申請，獲得2級批準(zhǔn)后，方可休假;管理人員需年休，應(yīng)當(dāng)提前二周，向上級主管提出申請，獲得2級批準(zhǔn)后，方可休假。

5.1.3年休假需在一年內(nèi)休完;它不予累計享用，也不折發(fā)酬金。

5.1.4為保證公司的日常有效運(yùn)營，部門主管將提前為每位員工計劃和安排休假日程。

5.1.5員工在未得到公司事先同意情況下,不得以年休假為理由離開工作崗位。

5.2公司實(shí)行補(bǔ)休假制度

5.2.1員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有6個工作日的補(bǔ)休假;

5.2.2員工請補(bǔ)休假需提前1周書面申請。

5.2.3補(bǔ)休假需在一年之內(nèi)休完;它不予累計享用，也不折發(fā)酬金。補(bǔ)休假的休假時間按天計算，不足一天的按一天計算。

第六條病假

6.1員工每月可以享有一個工作日帶薪病假。如果員工該月未休病假，則既不能累積，也無任何補(bǔ)償。

6.1.1一個日歷月中，員工請病假2個工作日及以上，自第2個工作日起，在扣除當(dāng)月出勤獎后，按各地方政府規(guī)定計發(fā)病假工資。

6.1.2凡因重大病因須住院、手術(shù)者，工資按各地方政府規(guī)定發(fā)放，但須出具市級醫(yī)院住院診斷證明。

6.2凡請病假，應(yīng)在病假當(dāng)天親自或電話通知部門主管。并在病假結(jié)束返崗當(dāng)天出具公司指定醫(yī)院(急診除外)的病假證明，由公司人力資源部予以審核歸檔。

第七條產(chǎn)假

7.1女員工生育享有產(chǎn)假。

7.1.1單胎順產(chǎn)休產(chǎn)假90天，從預(yù)產(chǎn)期前十五天至預(yù)產(chǎn)期后七十五天。配偶分娩給假1天。

7.1.224歲以上分娩頭胎者，增加15天，其初婚配偶給假3天。

7.1.3難產(chǎn)多胎等根據(jù)各地方政府規(guī)定給假。

7.2所有女員工必須于孕后一個季度之內(nèi)通知部門主管其懷孕狀況。

7.2.1休產(chǎn)假必須于預(yù)產(chǎn)期前十周向人力資源部申請，并出示醫(yī)院出具的妊娠證明。

7.2.2產(chǎn)假工資按各地方政府規(guī)定計發(fā)。

第八條事假

8.1員工請事假應(yīng)事先由部門主管批準(zhǔn)，人力資源部審核,事先未得到批準(zhǔn)的缺席,按曠職處理。

8.2事假期間工資不發(fā)

簡單員工手冊篇2

第一、合法性。

企業(yè)內(nèi)部的效力是以合法為前提的。凡是違法的內(nèi)部規(guī)章制度一律無效。所以在制定員工守則時首先要對國家相關(guān)勞動法規(guī)、人事法規(guī)進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)，不要編制出違反國家法律、法令的無效的員工守則。比如規(guī)定員工在勞動合同期間不能結(jié)婚生育、上下班要搜身檢查、試用期問員工辭職不發(fā)工資、員工人職要交一筆保證金等等。這些規(guī)定嚴(yán)重侵犯了公民的基本權(quán)利，侵犯了員工的合法權(quán)益。

第二、適合性。

要廣泛征求企業(yè)員工的意見和建議，因?yàn)閱T工守則是企業(yè)內(nèi)部員工規(guī)范自己的言行的基本準(zhǔn)則，以企業(yè)內(nèi)部員工為主體編制出來的規(guī)則更具操作性，因此，必須發(fā)動全體員工參與，通過民主程序來制定。如通過企業(yè)工會組織、職工代表大會或選派員工代表，參加內(nèi)部規(guī)章制度制定。制定出來以后，還要向全體員工公示，并組織學(xué)習(xí)相貫徹實(shí)施。

第三、合理性。

在勞動法或其部門法沒有規(guī)定的情況下，用人單位制定其內(nèi)部規(guī)章制度時要堅持公平、合理、科學(xué)的原則，既要考慮員工的利益，又要考慮單位的利益;既要考慮對員工勞動行為的規(guī)范和制約，又要考慮對員工勞動積極性的激勵。

員工守則的內(nèi)容

員工守則一般包括以下內(nèi)容：

1.員工的道德規(guī)范。比如維護(hù)公司信譽(yù)、嚴(yán)謹(jǐn)操守、愛護(hù)公物、不得泄露公司機(jī)密等行為規(guī)范。

2.員工的考勤制度。其中有工時制度、上下班的規(guī)定、打卡規(guī)定等等。

3.員工加班值班制度。什么情況下加班、加班的報酬規(guī)定、值班的安排等等。

4.休假請假制度。包括平時和法定休假、年休假、婚假、產(chǎn)假和生理假、病假、喪假、工傷假、私事休假等等。

員工守則通用范本

第一條本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定：

一、準(zhǔn)時上下班，對所擔(dān)負(fù)的工作爭取時效，不拖延、不積壓。

二、服從卜級指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行。

三、盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密。

四、愛護(hù)本公司財物，不浪費(fèi)，不化公為私。

五、遵守公司一切規(guī)章及工作守則。

六、保持公司信譽(yù)，不作任何有損公司信譽(yù)的行為。

七、注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。

八、不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)。

九、待人接物態(tài)度要謙和，以爭取同仁及顧客的合作。

十、嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或行業(yè)的饋贈、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

第二條本公司員工因過失或故意使公司遭受損害時，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

第三條本公司工作時問，每周為42小時，星期天及紀(jì)念日均休假。業(yè)務(wù)部門如因采用輪班制，無法于星期天休息者，可每7天給于一天的'休息，視為例假。

第四條管理部門的每口上、下班時問，可依季節(jié)的變化事先制定，公告實(shí)行。業(yè)務(wù)部門每日工作時問，應(yīng)視業(yè)務(wù)需要，制定為一班制，或多班輪值制。如采用晝夜輪班制，所有班次，必須一星期調(diào)整一次。

第五條上、下班應(yīng)親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工論處。

第六條員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤。

第七條本公司每日工作時間訂為7小時，如因工作需要，可依照政府有關(guān)規(guī)定延長工作時間至10小時，所延長時數(shù)為加班。

除前項(xiàng)規(guī)定外，因天災(zāi)事變、季節(jié)關(guān)系，依照政策有關(guān)規(guī)定，仍可延長工作時問，但每口總工作時問不得超過12小時，其延長之總時問，每月不得超過46小時。其加班費(fèi)依照公司有關(guān)規(guī)定辦理。

第八條每日下班后及例假日，員工應(yīng)服從安排值門值宿。

第九條員工請假，應(yīng)照下列規(guī)定辦理：

一、病假——因病須治療或休養(yǎng)者可請病假，每年累計不得超過30天，可以未請事假及特別休假抵充逾期仍未痊愈的天數(shù)，即予停薪留職，但以一年為限。

二、事假一一因私事待理者，可請事假，每年累計不得超過14天，可以特別休假抵充。

三、婚假一一本人結(jié)婚，可請婚假8天。

四、喪假一一祖父母、父母或配偶：喪亡者，可請喪假8天，外祖父母或眥偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假6天。

五、產(chǎn)假——女性從事人員分娩，可清產(chǎn)假8星期(假期中的周末例假均并人計算)。懷孕3個月至7個月而流產(chǎn)者，給假4星期，7個門以上流產(chǎn)者，給假6星期，未滿3個月流產(chǎn)者，給假l星期。

六、公假——因參加政府舉辦的資格考試(不以就業(yè)為前提者)、征兵及參加選舉者，可請公假，假期依實(shí)際需要情況決定。

七、公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依實(shí)際需要情況決定。

第十條請假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處。但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實(shí)者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成績，報請總經(jīng)理特準(zhǔn)延長其病假，最多3個月。事假逾期系因特別或意外事故經(jīng)提出有力證件者，可請總經(jīng)理特準(zhǔn)延長其事假，最多15天，逾期再按之前規(guī)定辦理。

第十一條請假期內(nèi)的薪水，依下列規(guī)定支給。

一、清假未逾規(guī)定天數(shù)或經(jīng)延長病、事假者，其請假期問內(nèi)薪水照發(fā)。

二、請公假者薪水照發(fā)。

三、公傷假工資依照勞動保險條例由保險機(jī)關(guān)支付，并由公司補(bǔ)足其原有收入的差額。

第十二條從業(yè)人員請假，均應(yīng)填具請假單呈核，病假在7H以上者，應(yīng)附醫(yī)師的證明，公傷假應(yīng)附勞保醫(yī)院或特約醫(yī)院的證明，副經(jīng)理以上人員請假，以及申請?zhí)販?zhǔn)處長病事假者，應(yīng)呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)，其余人員均由A屬核準(zhǔn)，必要時可授權(quán)下級主管核準(zhǔn)。凡未經(jīng)請假或請假末批而術(shù)到者，以曠工論處。

第十三條曠工一天扣發(fā)當(dāng)日薪水，不足一天照每天7小時比例以小時為單位扣發(fā)。

簡單員工手冊篇3

物業(yè)管理公司員工手冊：人事管理辦法

一、管理原則

人事管理遵循依法法規(guī)、公平竟?fàn)?、?zé)任與激勵等原則。

二、員工聘用

1、公司實(shí)行全員聘用制，對應(yīng)聘員工進(jìn)行全面考核，擇優(yōu)錄取。

2、公司重視每位員工在其自身和崗位中所顯示的能力和可塑性的潛能。所有員工都可獲得平等的尊重，并被提供同等的發(fā)展自身和事業(yè)的機(jī)會。

3、公司應(yīng)聘人員應(yīng)具備以下基本條件：

(1)應(yīng)聘員工必須具備良好的思想品質(zhì)、勤奮、正直、敬業(yè)、機(jī)敏、接受能力強(qiáng)、身體健康;

(2)各部門主要負(fù)責(zé)人原則上要求大學(xué)本科以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

(3)各部門管理原則上要求大專以上學(xué)歷，二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

(4)應(yīng)聘員工必須按公司要求提供真實(shí)可靠的個人資料、國家認(rèn)可的學(xué)歷文憑與專業(yè)性證書，不得冒充、涂改和填寫虛假資料，違者公司保留處罰和解聘的權(quán)利;

(5)凡有下列情況者，不得聘用，隱瞞實(shí)情者，一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)，立即予以除名，公司不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任;

①被公司除名、辭退、解聘者;

②被判處有期徒刑或受通緝，尚未結(jié)案者;

③吸食或其它代用品;

④患有精神病或傳染病者，或體格檢查經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者;

⑤未滿十八周歲者。

4、公司招聘應(yīng)遵循以下程序：

(1)公司各用人部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和崗位設(shè)置情況，向綜合管理部提交“人事需求報告書”;

(2)綜合管理部根據(jù)各部門用申請，統(tǒng)一規(guī)劃，有效控制，制作招聘計劃書，經(jīng)總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理審批后實(shí)施;

(3)綜合管理部對應(yīng)聘人員的材料進(jìn)行分類，選擇性地進(jìn)行初試，應(yīng)聘者必須按照公司規(guī)定，填寫“應(yīng)聘人員登記表”，并查驗(yàn)各類證件;

(4)初試合格者分別由部門負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試，復(fù)試合格簽署意見;

(5)“應(yīng)聘人員登記表”經(jīng)總經(jīng)理審批后，由綜合管理部安排進(jìn)行健康檢查，應(yīng)聘者不得以任何理由拒絕體檢;

(6)通過健康檢查的應(yīng)聘者進(jìn)入本公司試用;

(7)所有進(jìn)入本公司試用的員工必須參加崗前培訓(xùn)，了解公司的概況和規(guī)章制度，基本掌握崗位技能后方可入職試用;

(8)進(jìn)入本公司試用的員工必須在一周內(nèi)提交畢業(yè)證書及相關(guān)證件原件，由綜合管理部審核確認(rèn)、復(fù)印存檔。

5、員工的試用及轉(zhuǎn)正

(1)新錄用員工一般試用期為三個月，讓職辦理手續(xù)流程(祥見《試用員工管理辦法》)。若在試用期間表現(xiàn)優(yōu)異，有特殊貢獻(xiàn)者，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可縮短試用期。若新員工經(jīng)考核證明有豐富的相應(yīng)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，可免試用期;

(2)新員工在試用期內(nèi)能夠遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和適應(yīng)本人工作崗位，試用期滿前一個星期由本人向部門負(fù)責(zé)人提交書面申請，綜合管理部對該員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理審批后方可轉(zhuǎn)正;

(3)轉(zhuǎn)正后，雙方自愿可簽訂，合同期為一年，每年續(xù)簽一次。

(4)在試用期內(nèi)，新員工若違反公司的違章制度或不能適應(yīng)本工作崗位，公司有權(quán)將其辭退;部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行書面申請辭退，提交綜合管理部進(jìn)行監(jiān)督，總經(jīng)理審批方可辭退;

6、員工的崗位調(diào)動

(1)因工作需要或本人要求調(diào)動，須征得調(diào)出、調(diào)入部門同意，由綜合管理部完成“員工異動表”的相關(guān)程序后，開具“調(diào)動”;

(2)任何員工必須接受公司工作需要的調(diào)動安排，及時辦好各項(xiàng)交接手續(xù)，若不服從工作調(diào)動，公司將給予處罰。

7、員工的離職、解除和終止聘用

(1)離職分個人辭職、公司辭退、除名、開除;

(2)在試用期內(nèi)不符合錄用條件的，公司可以隨時解除勞動合同;

(3)在試用期滿后，雙方可以根據(jù)勞動法的規(guī)定提前一個星期局面通知或等同于通知的方式，解除勞動合同(詳見《勞動合同書》);

(4)勞動合同期限屆滿，任何一方表示不繼續(xù)的，合同即行終止;勞動合同期限內(nèi)辭退須提前一個月書面通知其本人，或發(fā)給一個月基本工資代替此項(xiàng)通知;

(5)公司與員工協(xié)商一致，可以解除勞動合同;

(6)在每年一次體檢后，健康狀況不適應(yīng)工作要求的員工不再續(xù)約;

(7)自動離職或辭職者，違反該規(guī)定并造成公司資料外流或經(jīng)濟(jì)損失的，公司可依法追究期經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任;

(8)離職程序?yàn)椋?/p>

本人以書面報告提出辭職申請或部門提交辭退者員工報告---部門負(fù)責(zé)人---綜合管理部-總經(jīng)理審批。領(lǐng)取“離職審批表”---停崗---按審批表程序辦理審批手續(xù)---依照“員工離職流程表”物品清退手續(xù)---結(jié)算、領(lǐng)取最后一個月的工資。

三、勞動合同

1、勞動合同是勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，公司實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范的勞動合同管理，依法保護(hù)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益。

2、公司與員工依法簽訂之合同，對雙方均有約束力，雙方都必須嚴(yán)格履行，任何一方不得擅自變更或解除。

3、合同生效期間，雙方都有權(quán)要求對方全面發(fā)行合同所規(guī)定的義務(wù)。一方違反合同不發(fā)行義務(wù)，雙方有權(quán)要求賠償由此面造成的損失。

4、合同條款是雙方享有權(quán)利承擔(dān)義務(wù)的依據(jù)，也是處理合同糾紛的主要依據(jù)。

四、檔案管理

1、公司建立健全科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的人事檔案管理制度，嚴(yán)格遵循程序，妥善保管，合理利用。

2、員工有責(zé)任真填寫公司制定的“應(yīng)聘人員履歷表”，所提供的個人資料必須正確屬實(shí)，并根據(jù)要求附交有關(guān)證書、證件的復(fù)印件，虛假者公司可作為解除合同的理由。

3、“應(yīng)聘人員登記表”所填寫的信息如有變更，應(yīng)及時通知綜合管理部加以個性和增補(bǔ)。

4、非職務(wù)所需，員工不得私下打聽他人的個人情況。

簡單員工手冊篇4

一、現(xiàn)場管理規(guī)范

主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客服工作，擴(kuò)大銷售?，F(xiàn)場管理重點(diǎn)有：

1、衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設(shè)備布局合理，時時保持設(shè)備、茶桌、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。

2、陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。

3、商品管理。開展科學(xué)的商品管理，注意收集時點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨，擴(kuò)大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和標(biāo)價單，以確保暢銷商品不斷檔。

二、服務(wù)管理規(guī)范

上班前衣裝整潔，保持形像良好，不可濃妝艷抹，須淡妝怡人。

1、服務(wù)用語。服務(wù)語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

2、對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。

3、客訴處理。處理客訴時，嚴(yán)禁對客訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。

三、門店人員崗位職責(zé)

1店長是門店的核心人物，店長必須服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營銷策略，達(dá)到門店的經(jīng)營指標(biāo)。要做到：

——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

——執(zhí)行總部下達(dá)的商品價格變動。

——執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。

——掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。

——掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識。

——監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。

——監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。

——負(fù)責(zé)對職工考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。

——負(fù)責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。

——負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育。

——妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

——監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

——監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

——做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力

2店助理職責(zé)

店助理對本崗位工作應(yīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責(zé)，協(xié)助店長做好工作。

3門店收銀職責(zé)

收銀的具體崗職規(guī)范有：

——做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號牌。

——營業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。

——營業(yè)前調(diào)試好收銀機(jī)，準(zhǔn)備好其他備用品，并了解當(dāng)日變價商品和特價商品。

——顧客進(jìn)店時，應(yīng)表示歡迎顧客光臨。

——登打商品價格時，應(yīng)報出每件商品的金額，登打結(jié)束時，應(yīng)報出商品金額總數(shù);并主動將結(jié)算小票交顧客。

——收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”。

——應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。

——收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

——耐心地回答顧客的提問。

——記錄和保管遺失的物品。

——發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)通知經(jīng)理來處理，避免影響正常的工作。

——在非營業(yè)高峰期間，聽從經(jīng)理安排從事其他的工作。

——營業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員。

——經(jīng)核算員按收銀機(jī)的存根審核后，如長款要寫報告，短款自付。

——向有關(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。

四、門店理貨職責(zé)

理貨是店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價、盤點(diǎn)等工作的人員。門店理貨職責(zé)是巡視貨物，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，必須熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱、數(shù)量和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價的知識，正確標(biāo)好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，保證商品安全。

五、驗(yàn)收職責(zé)

嚴(yán)格商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗(yàn)收人員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。

簡單員工手冊篇5

第一章雇傭細(xì)則

(1)選聘準(zhǔn)則

(2)試用期

(3)勞動合同

(4)身體檢查

(5)人事資料

(6)工作時間

(7)培訓(xùn)

(8)工作表現(xiàn)考核

(9)升遷制度

(10)終止/暫停雇傭

(1)選聘準(zhǔn)則

為保持高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)，每一位加入某商廈的員工，都是經(jīng)過嚴(yán)格挑選的，以確保應(yīng)聘者的外在條件(如：身高、體格、相貌)、態(tài)度、潛能、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)和技能都符合應(yīng)聘職位的工作要求。

除面試外，各部門根據(jù)工作性質(zhì)不同，將有不同的筆試題，筆試亦是招聘甄選的一部分。公司的選聘原則是任人以才，在合理的人事管理原則下，杜絕一切人情事故，確保選聘制度的絕對公平。公司的用人原則是寧缺毋濫，用人不疑。

(2)試用期

公司聘用員工，在最先會以試用性質(zhì)雇傭，試用期一般為三個月，并簽定“試用期臨時協(xié)議”。試用期滿，有所屬主管將觀察所得，填報“新進(jìn)人員考核表”呈部主管核準(zhǔn)，從而決定是否正式聘用，并交人事課備案。

(3)勞動合同

試用期滿，若員工表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意，可簽定正式勞動合同。有關(guān)員工除基本薪資將獲調(diào)整外，并可享受公司正式員工所有的一切福利待遇。

(4)身體檢查

4-1員工在任職前，必須通過公司指定醫(yī)院的體格檢查才獲聘用。

4-2如有需要，員工必須因應(yīng)公司的要求，接受疫苗及防疫注射。

4-3若員工患有傳染病，應(yīng)立即通知公司，公司有權(quán)要求員工立即停職接受治療直至痊愈為止。治療期間的薪資，按本手冊所列之規(guī)定辦理。若員工在應(yīng)享受的病假或假期結(jié)束后仍未能痊愈復(fù)職，公司有權(quán)在付清員工應(yīng)得薪資后，解除勞動合同。

(5)人事資料

5-1人事課將保留詳實(shí)的員工資料以備查考。

5-2新員工于到職之日所填交的履歷，必須詳實(shí)，如發(fā)覺虛報作偽，將立即取消錄用資格或喪失領(lǐng)取福利和其他津貼的資格。

5-3在職員工所填報的各項(xiàng)資料，如有變更，必須及時通知人事課，以便更正。

倘因員工延誤通知，導(dǎo)致公司未能掌握員工的最新人事資料，一切責(zé)任由員工自行負(fù)責(zé)。

(6)工作時間

6-1公司實(shí)行平均每周40小時的工作制，公司有權(quán)按業(yè)務(wù)需要安排和調(diào)動員工的工作時間。

6-2由于工作性質(zhì)不同，外勤員工超時工作部分，公司將給以一個固定的薪金作為補(bǔ)貼。

(7)培訓(xùn)

7-1宗旨

公司深信員工是公司最重要的資產(chǎn)，務(wù)求員工擁有多種工作技術(shù)，提升個人的技能及事業(yè)發(fā)展，公司將通過各種培訓(xùn)課程，使員工提高工作效率，并配合業(yè)務(wù)發(fā)展。

7-2上崗培訓(xùn)

所有新聘員工，公司將安排入職培訓(xùn)。

賣場員工于到職時須簽妥培訓(xùn)，保證在完成培訓(xùn)后在公司服務(wù)至指定期限。

倘員工在培訓(xùn)后為公司服務(wù)期未滿指定期限，員工將向公司補(bǔ)償培訓(xùn)的費(fèi)用。

(8)工作表現(xiàn)考核

員工的工作表現(xiàn)，將由直屬主管每年考核一次。

工作表現(xiàn)考核報告，將成為員工檔案的一部分，連同其他因素，包括顧客的反映、考勤的記錄，作為計劃培訓(xùn)、調(diào)整薪金及調(diào)升的參考。

(9)升遷制度

各職級的員工，公司將按其工作表現(xiàn)及職位空缺情況在適當(dāng)?shù)臅r候給以升遷會，所考慮的因素包括：考績、過去的資力、經(jīng)驗(yàn)、年資、考勤記錄。

(10)終止/暫停雇傭

10-1離職通知

公司及員工可給予適當(dāng)?shù)耐ㄖ诙獬齽趧雍贤獬齽趧雍贤耐ㄖ獙韵滤觯?/p>

在試用期內(nèi)的第一個月，可給予對方即日通知，即可解除聘用關(guān)系。

在試用期第二個月開始，必須提前七天通知對方，方可解除聘用關(guān)系。

試用期滿后，經(jīng)理級以下須提前15天以書面形式通知對方;經(jīng)理級以上須提前30天以書面形式通知對方，方可解除聘用關(guān)系。

公司不接受任何經(jīng)電話、同事或親友轉(zhuǎn)達(dá)的離職申請。

凡屬違紀(jì)辭退的，公司不須提前通知，亦不給予任何補(bǔ)償而解除聘用。

10-2離職須知

無論解雇或辭退，須于最后的工作日或之前，將經(jīng)手辦理的工作向直屬主管或職務(wù)代理人交辦清楚，再向人事課交回一切公司財物，離職人所繳交的押金將連同當(dāng)月薪資一并支付。若因離職手續(xù)未交接完善導(dǎo)致公司損失，有關(guān)員工將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

已決定離職的員工，必須盡力服務(wù)至最后工作天為止，如借故怠慢，損害公司利益，公司有權(quán)立即終止其任職，任意缺席而無合適解釋者，即作為曠職，由其曠職當(dāng)日起，作為辭退。

10-3員工如有下列情況，公司有權(quán)解除合同：

員工在受聘期間(包括試用期或試用期滿后)，不能勝任工作，經(jīng)過調(diào)整仍不能勝任者;

員工患病或非因公受傷，醫(yī)療期滿后不能勝任原工作，也不能從事公司的另行安排;

員工違紀(jì)已達(dá)到員工手冊所規(guī)定的辭退標(biāo)準(zhǔn)者;

公司宣告破產(chǎn)或者瀕臨破產(chǎn)并處于法定整頓期間;

公司因生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生嚴(yán)重困難;

員工被除名、開除、勞動教養(yǎng)以及被判刑。

第二章公司規(guī)例

(1)共同語言

(2)考勤

(3)個人衛(wèi)生及儀容

(4)工作制服

(5)儲物箱及辦公桌

(6)識別證

(7)員工就餐

(8)出勤記錄

(9)員工通道

(10)保安檢查

(11)公司財物

(12)收取利益

(13)公司資料的保密

(14)利益沖突

(15)兼職

(16)來往傳真及信函

(17)拾遺處理

(18)顧客投訴

(19)個人通訊器材

(1)共同語言

為確保員工相互之間及顧客的溝通暢順無阻，公司以普通話及中文為指定的會話和書寫語言。

(2)考勤

2-1員工必須按時上下班，在工作時間內(nèi)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得無故遲到、早退或擅離職守。

2-2當(dāng)月遲到早退累計超過30分鐘者，除員工全勤津貼受到相應(yīng)扣除外，還將被扣除基本薪資及各項(xiàng)津貼。

2-3經(jīng)常遲到、早退者，除影響全勤獎外，將按情況給予處分。

2-4員工無故曠工一天，將受到口頭警告一次;曠工兩天，將受到書面警告一次;如在一年中因曠工受到兩次書面警告，此書面警告將成為最后警告，如員工仍不改進(jìn)，公司則給予辭退。

2-5員工必須按照編定時間表當(dāng)值，如須調(diào)班必須事先填寫“請假(調(diào)班)單”，并得到直屬主管的核準(zhǔn)，否則作為曠工處理。

(3)個人衛(wèi)生與儀容

個員工須經(jīng)常保持態(tài)度溫文有禮，精神飽滿，面帶笑容，并應(yīng)注意如下各點(diǎn)：

3-1男員工頭發(fā)須常修剪，發(fā)角長度以不蓋過耳部及衣領(lǐng)為準(zhǔn)，不得留胡子鬢角。

3-2女員工必須簡潔發(fā)型，頭發(fā)以不蓋過肩部為適度，長發(fā)女員工須整潔束上頭發(fā)。

3-3所有員工均應(yīng)佩帶“識別證”，并應(yīng)佩帶在左胸當(dāng)眼之處，其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩帶、證章等，一律不準(zhǔn)佩帶。

3-4女員工不可佩帶過于華麗的飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲、指環(huán)等。

3-5賣場員工必須穿著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。

3-6指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，女員工如欲涂上指甲油，以透明為限。

3-7制服及衣物應(yīng)定時整燙，保持整潔。

(4)工作制服

4-1公司按個人職務(wù)需要為員工提供工作制服，員工必須在上班時間內(nèi)整潔穿著。

4-2員工領(lǐng)取制服時，須交納一定的抵押金，直至員工離職時退還。

4-3員工必須自行負(fù)責(zé)清洗制服，并保持制服的清潔和完好無損。

4-4員工不得在公司以外，特別是非工作時間身穿制服。

4-5離職時應(yīng)將制服歸還給公司，除自然損耗外，制服如有破損，視破損情況扣繳押金。

(5)儲物箱及辦公桌

5-1公司辦公柜屬公司財產(chǎn)，只供員工公事用途。

5-2公司會因個別員工需要而提供儲物箱。

5-3員工領(lǐng)用儲物箱鑰匙時須繳納一定的押金。

5-4儲物箱一經(jīng)分配，不得私自調(diào)換或加配鎖。

5-5儲物箱內(nèi)不得存放飲料、食品或其他違禁品。

5-6員工須妥善上鎖并保持儲物箱的清潔，因保管不當(dāng)致使物品遺失，由員工自行負(fù)責(zé)。

5-7離職時，員工須騰出儲物箱并將鑰匙交回公司。

(6)識別證

6-1每位員工均由人事課發(fā)給識別證，必須在當(dāng)值時佩帶在左胸當(dāng)眼處。

6-2員工進(jìn)入公司范圍及享用公司福利和設(shè)施時，須出示識別證。

6-3部門主管及保安員有權(quán)隨時要求檢查。

6-4識別證遺失，須立即向人事課報失并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

6-5因丟失證件造成的一切損失由員工自行負(fù)責(zé)。

6-6離職時，須將識別證交回人事課注銷。

(7)員工就餐

7-1員工須按部門主管的安排輪流在食堂用餐。

7-2員工食堂只供公司員工使用，所有員工不得私自帶外人來食堂就餐。

7-3為保持公司形象及衛(wèi)生環(huán)境，除食堂外，員工不得在店內(nèi)其他地方就餐。

(8)出勤記錄

8-1員工上下班時，應(yīng)親自打卡，以記錄上下班的時間。

8-2嚴(yán)禁代人或托人打卡。

(9)員工通道

9-1員工上下班必須使用指定通道。

9-2除獲得部門主管許可或遇特殊情況，須引客人乘答客用電梯外，員工應(yīng)使用后方樓梯或升降梯。

(10)保安檢查

基于保安的工作，員工在進(jìn)出公司時，必須主動將攜帶的物品讓保安人員檢查，并須按公司章程辦理有關(guān)手續(xù)。

(11)公司財物

員工須妥善保管公司財物，如有蓄意損耗或破壞，除紀(jì)律處分外，更須負(fù)責(zé)賠償。

盜用或企圖擅自將公司財物攜離公司，無論價值多少，屬嚴(yán)重過犯，除須負(fù)責(zé)賠償外，更會被立即辭退。

(12)收取利益

12-1員工不得利用職務(wù)上的便利營私舞弊。

12-2員工不得向同事、顧客、供應(yīng)商或與公司有生意關(guān)系的任何人士索取或接受任何與其職務(wù)有關(guān)的利益，一經(jīng)查出，除立即解雇外，亦可能送交。

12-3此外，員工亦不得假借公司名義，向外擔(dān)保或作其他類似行為。

(13)公司資料的保密

員工對公司一切業(yè)務(wù)及文件，及個人的薪資資料應(yīng)付保密責(zé)任;對公司一切方針策略，薪酬制度、業(yè)務(wù)動態(tài)、銷售數(shù)額、各種報表以及公司合作伙伴的業(yè)務(wù)資料，未得到部主管以上人員的核準(zhǔn)，不得以任何方式向外宣泄，公司之文件，未經(jīng)許可，不得復(fù)印或擅自攜離辦公地點(diǎn)。

(14)利益沖突

未得到部主管以上人員批準(zhǔn)，任何雇員或親屬均不可經(jīng)營與本公司有來往的業(yè)務(wù)，或經(jīng)營向本公司提供服務(wù)、供應(yīng)商品、物料或設(shè)備的業(yè)務(wù)。

(15)兼職

在受聘期間，員工不得從事外間任何全職或兼職的工作。

(16)來往傳真及信函

16-1所有外發(fā)的文件，必須經(jīng)過部門主管以上職位人的簽署方可對外發(fā)放。

16-2外來文件，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容和重要程度，迅速分送有關(guān)部門辦理，任何員工不得把外來的文件任意分散、開拆和私有，一旦發(fā)現(xiàn)不繳交者，將追究責(zé)任。

(17)拾遺處理

在公司范圍內(nèi)所拾得的財物，不論大小貴賤，應(yīng)原封不動的交保安單位處理。

(18)顧客投訴

18-1如遇顧客投訴或有任何詢問及困難時，所有員工必須專心聽取投訴事項(xiàng)，并立即協(xié)助解決。

18-2如投訴事項(xiàng)超越本身工作及權(quán)利范圍時，應(yīng)及時通知上級主管到場處理，不得以任何借口妨礙顧客投訴。

(19)個人通訊器材

為免在顧客服務(wù)中造成妨礙，除因工作需要并得到部門主管批準(zhǔn)，所有在賣場當(dāng)值的員工均不得攜帶傳呼機(jī)和行動電話等個人通訊工具，違者將受到紀(jì)律處分。

第三章薪酬

(1)發(fā)薪方式

(2)新酬調(diào)整

(3)基本工資

(4)全勤津貼

(5)獎金

(6)年底花紅

(7)超時工作補(bǔ)薪

(1)發(fā)薪方式

員工的每月薪金于翌月10日發(fā)放，由銀行轉(zhuǎn)帳入員工帳戶或以其他方式發(fā)放，如遇假期或休假，則在假期的前一日發(fā)放。

(2)新酬調(diào)整

2-1試用期內(nèi)員工可獲得試用期內(nèi)工資，試用期滿后員工的基本工資將獲得調(diào)整。

2-2一般來說，公司會視下列因素不定時進(jìn)行新酬調(diào)整：

公司業(yè)績

同業(yè)的薪資水平

國內(nèi)通貨膨脹

員工的職責(zé)范圍及工作表現(xiàn)

2-3調(diào)整新酬將透過工作表現(xiàn)評估報告，評估員工在過往的一段時間內(nèi)的工作表現(xiàn)，并由部主管批示，總經(jīng)理核準(zhǔn)方可執(zhí)行。

(3)基本工作

3-1正式員工及試用員工的基本工資以月計算。

3-2各職級的起薪額由總經(jīng)理制定，獲聘用者，按其職級的起薪額支付薪金。

(4)全勤津貼

4-1理級以下員工，公司特發(fā)全勤津貼以獎勵出勤上班者。凡員工在一個月內(nèi)無遲到、早退及請假，則可享受該月份的全勤津貼。

4-2公司對員工的考勤非常重視，凡每月遲到、早退多于三次或三十分鐘無合理解釋者，將給予口頭警告;一次口頭警告之后而無改善者，將給予書面警告;兩次書面警告之后而無改善者，將給予紀(jì)律處分或解雇。

4-3口頭警告或書面警告均可累積(以一年計)，一年后重新計算。

(5)獎金

5-1員工在試用期滿后，可以享有獎金。

5-2賣場員工可按所屬樓層每月營業(yè)額對比指標(biāo)的達(dá)成率，依樓層分配比率享有獎金。

5-3后勤人員可按全店營業(yè)額的達(dá)成率，按后勤人員分配比率享有獎金。

5-4獎金按季結(jié)算，每季獎金在次季第一個月發(fā)薪日發(fā)放。

5-5員工在一季度內(nèi)因任何原因離職或被辭退，將不給予獎金。

5-6員工在事假、病假、生育假、節(jié)育假期間不享有獎金。

5-7獎金的發(fā)放細(xì)則，按公司公布的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(6)年底花紅

6-1凡員工在截止十二月三十一日止已為公司服務(wù)滿三個月者，將享有相當(dāng)于過去十二個月實(shí)得基本工資總額的十二分之一的年底花紅。為公司服務(wù)不滿三個月者，將不享有年底花紅。

6-2年底花紅通常在農(nóng)歷年前兩周發(fā)放，員工不論基于何種原因，在年底花紅發(fā)放日前離職皆不得享有花紅。

(7)超時工作補(bǔ)薪

7-1在正常工作時間外，因業(yè)務(wù)上的需要，由部門經(jīng)理決定加班，并按加班時間之多少給予補(bǔ)薪或以調(diào)休沖抵。

7-2超時工作補(bǔ)薪只限理級以下人員。

7-3在計算超時工作補(bǔ)薪時，當(dāng)天的超時工作必須為60分鐘以上，公司才給予超時工作補(bǔ)薪。一般假日加班將以平時工作日的基本工資的1.5倍計算;國定假日加班將以平時工作日的基本工資的2倍計算。

7-4加班一小時后，以每分鐘為計算單位。

7-5超時工作必須事先填寫“加班申請表”并取得部門主管的核準(zhǔn)，并于加班后，交上司確認(rèn)，以備安排補(bǔ)薪事宜。

7-6若公司須員工超時工作，員工必須會在事前接獲上司的通知。

7-7公司對所有超時工作的要求會嚴(yán)格審核，并只有在急需或工作緊迫的情況下才會批準(zhǔn)。

7-8超時工作的補(bǔ)薪會連同下一個月薪金一并發(fā)放。

第四章福利

(1)假期：休假、法定假期、年假

(2)事假

(3)病假

(4)工傷及職業(yè)病假

(5)生育假、節(jié)育假

(6)婚假

(7)喪假

(8)膳食供應(yīng)

(9)培訓(xùn)津貼

(10)醫(yī)療津貼

(11)雇主責(zé)任保險

(12)社會保險

(1)假期

1-1休假

各員工每星期可享有二天休息日，休假日期由各部門主管統(tǒng)一安排。

1-2法定假期

員工每年可享有七天國家法定假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一節(jié)一天、國慶節(jié)二天)。

1-3帶薪年休假

員工服務(wù)滿一年，可享有年度帶薪年休假，帶薪年休假按員工年資等級計算：

帶薪假休假年度由元月一日至十二月三十一日。

員工不可累積年假，若年度未仍有未領(lǐng)用的年度假期，公司將會撤消一切余數(shù)。

員工預(yù)想申請年度假期，須提前一個月呈交申請表并由部門主管核準(zhǔn)后報人事單位。

(2)事假

2-1員工遇特別事故，必須告假時，公司可酌情批于無薪假期。

2-2員工因事請假，須于至少一天前向主管請假，填寫“請假(調(diào)班)單”，經(jīng)主管同意交人事單位備檔。若因突發(fā)事件不能提前請假，員工應(yīng)于請假當(dāng)日親自打電話向主管申請，并于復(fù)工當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)。

(3)病假

3-1員工因病需要休息，經(jīng)公司指定醫(yī)院出具病假證明方可辦理病假手續(xù)。

3-2病假期限及其待遇將以國家規(guī)定另行規(guī)定。

3-3病假期間將扣除全勤獎及有關(guān)獎金。

3-4員工因病不能上班，可用電話向主管告假，復(fù)工當(dāng)日須補(bǔ)辦手續(xù)，同時交醫(yī)療單位出具的病假單。請假者須于當(dāng)日上班后三十分鐘內(nèi)親自電話告之，否則以曠工處理，因病重不能親自打電話，可由家人代通知。

(4)工傷及職業(yè)病假

4-1若員工在工作時間內(nèi)因執(zhí)行公務(wù)而受傷，部門主管須及時通知人事，并于事發(fā)后三天向人事交工傷意外報告。

4-2員工因工作上的原因，致傷或患病不能上班時，根據(jù)有關(guān)部門和單位的鑒定結(jié)果，按國家規(guī)定做公傷或職業(yè)病處理。

4-3所有公傷或職業(yè)病假均為全薪假。

4-4因違法操作導(dǎo)致受傷將不予以公傷處理。

(5)生育假、節(jié)育假

5-1凡公司正式員工服務(wù)滿一年者，于懷孕第一胎期間及產(chǎn)后均能享受一定的假期，假期內(nèi)薪資由公司另行規(guī)定。

5-2女員工申請產(chǎn)假，須于預(yù)產(chǎn)期二十八個星期前向主管提出，并附繳有關(guān)懷孕及預(yù)產(chǎn)期的證明文件。

5-3如遇申請流產(chǎn)假，員工須于復(fù)工后兩天內(nèi)向人事提交有關(guān)流產(chǎn)證明文件。

5-4若員工進(jìn)行絕育或節(jié)育手術(shù)，持醫(yī)院證明，按國家有關(guān)規(guī)定辦理。

5-5員工申請節(jié)育假，須于一星期前提出，并提交有關(guān)證明文件。

(6)婚假

6-1如在公司服務(wù)滿一年以上的員工，可享有三天全薪婚假。

6-2符合晚婚條件(男25周歲，女23周歲)及在公司服務(wù)滿意一年的員工，可享有五天全薪婚假。

6-3任何員工在受雇期間只可享有一次婚假，并于注冊期后三個月內(nèi)享有。

6-4員工如欲申請婚假，須于一個月前向所屬部門主管呈交申請表及有關(guān)證明文件，并交人事確認(rèn)。

(7)喪假

7-1試用期滿后，員工直系親屬以及岳父、岳母、公婆死亡，公司將給予三天全薪假期。

7-2員工如欲申請喪假，事先須由主管批準(zhǔn)并于復(fù)工后兩天內(nèi)向人事補(bǔ)交有關(guān)證明文件。

(8)膳食供應(yīng)

8-1公司為員工提供工作時間內(nèi)的膳食安排。

8-2員工將按公司規(guī)定時間在員工食堂就餐。

(9)培訓(xùn)津貼

試用期滿的員工，如為取得與工作有關(guān)的專業(yè)及技術(shù)資格，修讀有關(guān)課程，經(jīng)公司批準(zhǔn)后將獲得有關(guān)資助。

(10)醫(yī)療津貼

10-1員工試用期滿后，可享受公司醫(yī)療保險計劃保障，并按該計劃的規(guī)定，向公司或其代理保險公司索取因病或留院所支出的費(fèi)用。

10-2所有索取，須由指定的醫(yī)療單位出具的證明向保險公司申報。

(11)雇主責(zé)任保險

若有公傷事故應(yīng)立即通知人事單位，公傷治療期間不扣除薪資，因公致殘或死亡的待遇將依國家有關(guān)規(guī)定辦理。

(12)社會保險

按國家規(guī)定，公司和員工將各自承擔(dān)有關(guān)社會保險的費(fèi)用。

第五章紀(jì)律處分

(1)目的

(2)輕微過犯

(3)重要過犯

(1)目的

為促進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，提高公司服務(wù)素質(zhì)，維護(hù)公司商譽(yù)，所有員工必須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章。如有觸犯，將視情節(jié)輕重予以紀(jì)律處分。

(2)輕微過犯

1、未經(jīng)得上級主管同意，無故遲到、早退、缺勤、而事后又不能做充分解釋。

2、下班以后或放假期間內(nèi)，無故在公司內(nèi)逗留。

3、在公司內(nèi)行為不檢，如嬉戲、大聲說話、聊天、叫喊、奔跑等。

4、不能保持儲物箱或工作范圍內(nèi)衛(wèi)生。

5、不遵守安全守則。

6、在不準(zhǔn)飲食之地方或非就餐時間內(nèi)飲食。

7、上班時咀嚼口香糖。

8、上班時吸煙。

9、隨地吐痰或隨地拋棄雜物。

10、脾氣暴躁，無法自制，做出與員工身份不相符合的行為。

11、個人儀容不整潔。

12、談吐粗魯或污言穢語。

13、在更衣室以外地方更換衣服。

14、當(dāng)班時不穿著整齊制服。

15、下班后仍穿著公司制服。

16、不使用指定員工通道。

17、工作態(tài)度不佳。

18、未經(jīng)批準(zhǔn)使用專供顧客使用的設(shè)備或物品。

19、工作服務(wù)效率欠佳。

20、未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，于賣場當(dāng)值時攜帶傳呼機(jī)、行動電話或其它個人通訊器材。

21、隱瞞或不理會顧客的投訴。

22、對顧客不禮貌。

23、工作時間接待親友私人探訪。

24、不佩帶識別證。

(3)重要過犯

1、拒絕服從上司合理的命令。

2、上班時間內(nèi)飲用有酒精成分的飲品或飲酒后當(dāng)班。

3、在工作范圍內(nèi)賭博。

4、上班時間內(nèi)睡覺。

5、擅離職守。

6、故意減低工作效率，故意疏于職守或故意拖慢工作進(jìn)度。

7、不遵從部門主管安排的上下班時間及膳食時間。

8、未經(jīng)公司同意在公司范圍內(nèi)進(jìn)行任何形式的募捐或私人買賣。

9、擅自利用工作時間處理。

簡單員工手冊篇6

1.凡在專柜睡崗、趴崗、擅自脫崗超過10分鐘以上遭投述的，罰款50。

2.上廁所往煙酒柜打電話，10分鐘以后沒回，或前臺不知道的，罰款5元。

3.專柜會客第一次警告，第二次罰款10元。

4.不允許吃休閑食品，(非就餐時間不能吃東西，喝飲料等)，不允許打內(nèi)線電話聊天超過5分鐘。違者罰款5元。

5.在專柜收銀臺收款，馬甲袋能裝下的商品必須按照規(guī)定封緊口，釘上購物小票.凡不按照規(guī)流程正確打包方法打包的，罰在專柜無償加班打包，直到學(xué)會打包封口為止。

6.在收銀前臺顧客不多的情況下，凡是在超市內(nèi)部專柜交過款的商品，收銀員不檢查核對并簽工號的，罰當(dāng)事收銀員無償加班，在前臺來巡視，直到抓住下一位不檢查的收銀員為止.抓不住就一直無償加班。

7.收銀員每天按時上下班，遲到10分鐘之內(nèi)者，罰款5元;遲到10——20分鐘者罰款10元;遲到30分鐘以上者按曠工處理并處20元罰款。

8.收銀員請事假應(yīng)提前一天請(含病假)，不準(zhǔn)代替請假或電話請假，未得到批準(zhǔn)擅自不出勤者，按曠工處理并處20元罰款。

9.工作馬虎大意漏解磁者，罰款10元(軟磁5元.硬磁10元)。

10.在收款中，不用禮貌用語遭顧客不滿投訴者，罰款10元。

11.在收銀中，與顧客發(fā)生爭吵.頂撞辱罵顧客或服務(wù)態(tài)度惡劣者，罰款50元，嚴(yán)重者予以開除。

12.隨便讓他人操作收銀機(jī)者罰款10元。

13.上班時間購物者(吃飯時間除外)，處以所購商品價值雙倍罰款。

14.擅自離開款臺，造成相鄰兩款臺空臺;罰款20元。

15.凡屬無意漏刷商品者，按商品原價對公司進(jìn)行賠償，并處20元罰款;屬有意者，一經(jīng)查實(shí)按內(nèi)盜處理。

16.收銀員無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，專心工作，不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，搬弄是非;無故對他人進(jìn)行人身攻擊者，一經(jīng)查實(shí)罰款50元。

17.收銀員不準(zhǔn)為親朋好友結(jié)帳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按內(nèi)盜處理。

18.收銀員不準(zhǔn)私自購買或利用職務(wù)之便私藏驚爆價商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，還沒對公司造成嚴(yán)重后果者，罰款50元并通報批評，嚴(yán)重者予以開除。

19.收銀員利用職務(wù)之變，私借會員卡給顧客購物優(yōu)惠的，或私自為自己會員卡積分的，私自以貴賓卡作弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款100元并通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。

20.超市主管或領(lǐng)班利用職務(wù)之變，私自用貴賓卡走團(tuán)購優(yōu)惠商品者罰款100元，款項(xiàng)重大者予以開除。

21.超市內(nèi)部專柜，顧客必須攜帶實(shí)物到款臺結(jié)帳并為其立刻打包，不允許促銷員私自念店內(nèi)碼空結(jié)帳，否則出現(xiàn)結(jié)帳款額與商品不對時，收銀員視同內(nèi)盜處理。

22.周一至周五吃飯30分鐘，節(jié)假日，周六，周日吃飯20分鐘，特殊情況領(lǐng)班另行安排，規(guī)定時間不回者罰款5元

獎勵規(guī)定

1.在公司組織的各項(xiàng)技能評比獎勵規(guī)定，競賽活動中成績優(yōu)異者。

2.對公司經(jīng)營管理，服務(wù)質(zhì)量和增收節(jié)支方面提出合理化建議，被采納后在提高經(jīng)濟(jì)效益方面取得顯著;

3.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者;

4.員工行為為公司贏得榮譽(yù)者;

5.全年出全勤無遲到無事假病假者，工作兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)態(tài)度熱情無客訴者;以上獎勵采表揚(yáng)，授予榮譽(yù)稱號，記功等形式，并結(jié)合一定的物資獎勵。

簡單員工手冊篇7

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到餐廳都要詳細(xì)閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個認(rèn)識和了解。

第一章勞動條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)

符合本市勞動管理部門的勞動力管理?xiàng)l件，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機(jī)會錄用。

2、資格審核

凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明;報名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。

3、身體檢查

凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費(fèi)用由本人負(fù)責(zé))，員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實(shí)習(xí))資格。

5、試用期及待遇

(1)、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關(guān)系。實(shí)習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。

(3)、職務(wù)(崗位)工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個人月銷售量來計算。

(5)、管理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資

(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。

(9)、餐廳實(shí)行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補(bǔ)休(鐘)依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費(fèi)，(每小時加班費(fèi)—日工資/9小時)。

(10)、超產(chǎn)獎：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時可按規(guī)定比例提獎。

(11)、全勤獎：當(dāng)員工在一個月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計發(fā)。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實(shí)行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點(diǎn)名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)(包括實(shí)際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實(shí)，然后造表上報總辦審核交財務(wù)部作為核發(fā)各項(xiàng)工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長審查同意報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費(fèi)收據(jù)以及檢查報告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，餐廳對員工實(shí)施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費(fèi)用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時，部門將會安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時間一般三個月內(nèi)。

七、其它

1、工傷或死亡因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實(shí)，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實(shí)到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé);匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達(dá)工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務(wù)，有賴多個部門或崗位的共同合作;餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規(guī)范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌(工作態(tài)度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實(shí)：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費(fèi)。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發(fā)給的實(shí)習(xí)證和工號牌，以證實(shí)員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時向人事部報告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)(自然損壞，以舊換新;丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個拾元成本費(fèi))。

2、員工離職時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實(shí)習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財物

1、愛護(hù)餐廳財物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌停?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據(jù)實(shí)際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料

填寫餐廳有關(guān)個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實(shí)則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚(yáng)或獎勵。

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

第一章總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務(wù)宗旨

本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效力的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、酷愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，酷愛本職工作，講求職業(yè)道德，熱忱待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好名譽(yù)，建立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，一馬當(dāng)先，尊重下級。

4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷進(jìn)步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷進(jìn)步為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6、服從上司。

(1)各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完本錢職任務(wù)。

(2)不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

(3)若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。

第二章錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書;②親筆寫的自傳;③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張;④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊;⑤待業(yè)證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體魄檢查，合格方可錄用。

體檢及錄用條件：

(1)應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。

(2)男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

(3)視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進(jìn)行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

(1)應(yīng)聘職工試用期通常是三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

(2)發(fā)薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。

4、裁員及解雇

(1)本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

(2)辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部分批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。

第三章店規(guī)

一、個人情況

以下情況下，員工應(yīng)呈報人事部：

1、住址和電話;2、婚姻狀態(tài);3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀(jì)律

1、工作時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交通制度;不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準(zhǔn)吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產(chǎn)，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每一個人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時間太長而引發(fā)損失者可免費(fèi)更新。

3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進(jìn)餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章表彰

一、表彰條件

1、努力研究業(yè)務(wù)，對進(jìn)步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良成績者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開辟市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。

4、在為賓客服務(wù)中，深進(jìn)細(xì)致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴(yán)格開支，節(jié)省用度有明顯成績者。

三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重致使公司名譽(yù)遭到損失。

二、處罰程序

(1)員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

(2)員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報人事部備案。

(3)員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。

3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)職員帶進(jìn)工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機(jī)接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴(kuò)大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，一馬當(dāng)先，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無關(guān)職員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉(zhuǎn)正程序

4、離職程序

5、考核標(biāo)準(zhǔn)

6、升遷標(biāo)準(zhǔn)

7、調(diào)用管理

8、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規(guī)范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責(zé)

四、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖員工管理

(一)錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發(fā)展”的原則。根據(jù)工作需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作，素質(zhì)較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業(yè)技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用;有德無才，培養(yǎng)使用;無德有才，酌情使用;無德無才，堅決不用。

(二)入職程序

1、新員工經(jīng)店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

2、新員工面試合格者，經(jīng)店長(廚師長)批準(zhǔn)辦理報道手續(xù)，仔細(xì)填寫本企業(yè)的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗(yàn)身份證復(fù)印件，畢業(yè)證書和相關(guān)學(xué)歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領(lǐng)取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關(guān)物品。并簽字確認(rèn)，仔細(xì)填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實(shí)習(xí)期工作。

(三)轉(zhuǎn)正、辭退程序

1、在本企業(yè)工作期間按照國家規(guī)定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業(yè)證)費(fèi)用由員工，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內(nèi)工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業(yè)可酌情予以提前轉(zhuǎn)正以資鼓勵。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費(fèi)和旅行補(bǔ)助費(fèi)。如違反公司行為規(guī)范等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須辭退，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行。

(四)離職程序

1、在試用期內(nèi)辭職，必須提前7天書面申請，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個月向主管遞交辭職申請，經(jīng)餐廳店長批準(zhǔn)一個月后辦理辭職手續(xù)。

2、員工按正常程序辭職，企業(yè)批準(zhǔn)后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開具接收證明，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業(yè)有權(quán)向員工收取部分折舊費(fèi)，如工服押金收據(jù)不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資、獎金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金和押金。

(五)考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)技能，服務(wù)技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進(jìn)行考核。

3、在考核過程中，嚴(yán)禁徇私舞弊的現(xiàn)象。對違反者將根據(jù)相關(guān)管理進(jìn)行處罰。

4、每次考核結(jié)束，公司會根據(jù)相應(yīng)考核成績進(jìn)行調(diào)整。對不合格者會加強(qiáng)培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達(dá)標(biāo)者，公司根據(jù)管理制度進(jìn)行處罰。

(六)升遷標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則上升到中級，中級員工考核成績達(dá)到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻(xiàn)的員工，其各方面表現(xiàn)良好的員工，公司按實(shí)際情況可酌情破格提升。

(七)調(diào)用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此會調(diào)用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任何理由拒絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。

(2)在員工調(diào)用中，必須填寫員工調(diào)職表，并申報到人事部做記錄。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處罰。

(八)、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

1、公司發(fā)薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經(jīng)理會提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎金、補(bǔ)貼、加班費(fèi)、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照崗位、經(jīng)驗(yàn)、能力的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績的優(yōu)異來進(jìn)行調(diào)整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

(九)考勤管理

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進(jìn)行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區(qū)別，因公外出而不能考勤時，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關(guān)處理

(1)遲到：在規(guī)定上班時間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

(2)早退：在規(guī)定的下班時間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

(3)曠工：無故缺勤或請假未準(zhǔn)而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。(開除不發(fā)放工資、獎金，不退還押金)

3、員工累計當(dāng)月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當(dāng)月全部獎金;員工全年累計曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100元，本人扣50元二次開除，負(fù)責(zé)人失誤罰負(fù)責(zé)人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，若遇急診應(yīng)電話請假，事后補(bǔ)交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當(dāng)月病假累計1周以上(含一周)扣除當(dāng)月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應(yīng)事先提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應(yīng)及時電話請假，事后補(bǔ)假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎金一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發(fā)生問題視為工傷。

(1)員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負(fù)責(zé)正常治療的醫(yī)藥費(fèi)和治療期間的基本工資。

(2)員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費(fèi)的20%。治療期間請病休不發(fā)基本工資。

(3)員工在崗上班時，由于違反操作規(guī)程而造成本人工傷其治療費(fèi)用和病休期間工資公司一律不負(fù)責(zé)。

(4)違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事員工經(jīng)濟(jì)、法律的責(zé)任。

8、請休假管理

(1)無論請病假或事假嚴(yán)格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。

(2)員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權(quán)予以辭退。上級領(lǐng)導(dǎo)特批除外。

(3)員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應(yīng)安排補(bǔ)休或給予加班費(fèi)。

(4)員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當(dāng)月4天公休)，年假期間發(fā)放基本工資，當(dāng)月可享受半獎待遇;放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費(fèi)。

(5)員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發(fā)放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補(bǔ)5元，管理層每月發(fā)鞋補(bǔ)10元。

(2)公司每年將不定期舉行先進(jìn)員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶?；顒拥?。

(3)公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高其綜合管理水平及業(yè)務(wù)水平。

10、獎罰條例管理

<1>獎勵

1>表彰方式

(1)通報表揚(yáng)，在店鋪范圍內(nèi)表彰。

(2)實(shí)物獎勵，一次性發(fā)給獎品。

(3)授予獎勵，一次性給一定數(shù)額的獎金。

(4)晉級加薪，晉升職務(wù)并增加工資。

2)獎勵條件

(1)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需受到客人的書信贊揚(yáng)者;

(2)提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者;

(3)獲得“月度、年度優(yōu)秀員工”稱號者;

(4)工作有特殊貢獻(xiàn)者;

(5)發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發(fā)生者;

(6)為保護(hù)企業(yè)和客人財產(chǎn)免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者;

(7)愛店如家積極工作、熱情服務(wù)、創(chuàng)造奇跡者。

<2>處罰

1>過失類別

1)輕微過失

(1)無故遲到、早退;

(2)上班時不穿整潔的制服無適當(dāng)裝束，不按規(guī)定佩戴工號牌;

(3)上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等;

(4)上班時聽廣播、看電視、進(jìn)行娛樂活動(如打牌、下棋)等;

(5)在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙;

(6)工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失;

(7)當(dāng)班時竄崗、脫崗;

(8)當(dāng)班時處理私事會客等;

(9)上班時有不衛(wèi)生或不安全行為;

(10)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭;

(11)將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi);

(12)未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班;

(13)不積極配合培訓(xùn);

(14)上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2)嚴(yán)重過失

(1)當(dāng)班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;

(3)未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班;

(4)在店內(nèi)爭吵造成不良影響的;

(5)對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳;

(6)直接或間接索要小費(fèi)和禮品;

(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;

(8)造謠中傷他人的;

(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;

(10)曠工一天以上的;

(11)開假證明休病假的;

(12)拾遺不報的;

(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料;

(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3)重大過失

(1)觸犯國家法律而受到刑事處分的;

(2)盜竊餐廳和客人及同事物品財產(chǎn);

(3)私帶武器或其他禁物進(jìn)入酒店;

(4)重大欺詐行為;

(5)賭博或的;

(6)向他人泄露、提供酒店內(nèi)部機(jī)密的;

(7)傳播淫逸刊物和音像制品的;

(8)挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的;

(9)參加非法罷工和停工的;

(10)提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;

(11)蓄意破壞損毀店里財產(chǎn)、設(shè)備和資料的。

2>處罰標(biāo)準(zhǔn)

在餐廳需要對員工進(jìn)行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達(dá)到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

(1)觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;

(2)觸犯嚴(yán)重過失、按情節(jié)處以記過、記大過、降職降薪;

(3)觸犯重大過失、將按情節(jié)予以辭退或開除。

11、行為規(guī)范管理

<1>儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行。(詳情參看前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))

<2>日常行為要嚴(yán)格遵守國家、地方法律和公司的規(guī)章制度，遵守公民道德規(guī)范。

<3>員工職務(wù)行為準(zhǔn)則

(1)基本原則

(2)經(jīng)營活動

(3)利益

(4)利益沖突處理

(5)傭金和回扣

(6)交際應(yīng)酬

(7)保密義務(wù)

(8)保護(hù)公司財產(chǎn)

(9)行為的自我判斷與咨詢

(10)投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。

(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。

(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)打掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費(fèi)，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分。

(5)愛護(hù)餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當(dāng)日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經(jīng)濟(jì)或其他補(bǔ)償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛(wèi)生，嚴(yán)格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛(wèi)生。

(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。

(3)嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴(yán)禁帶非本店人員進(jìn)入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

(5)節(jié)約水、電，愛護(hù)公共設(shè)施，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器，以免發(fā)生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個人負(fù)責(zé)。

(7)住宿人員要注意安全，屋內(nèi)無人時，要關(guān)好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競爭手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格大體相同的情況下，多一個服務(wù)項(xiàng)目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：

1、要建立服務(wù)也是商品的觀念;

2、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念;

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念;

4、要建立經(jīng)營促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營，經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念。

“服務(wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標(biāo)是使得每位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但其實(shí)不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項(xiàng)重點(diǎn)將會使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，乃至他們還會向親友推薦”。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經(jīng)驗(yàn)告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發(fā)展影響至為重要。

101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實(shí)不復(fù)雜，實(shí)在你心中已有了一個相當(dāng)明確的概念。由于你就是一位顧客。當(dāng)你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機(jī)器人;他們不進(jìn)行眼光接觸，由于他們以為浪費(fèi)時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來判定商店的好壞嗎?當(dāng)你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務(wù)員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠?

記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

將以上幾項(xiàng)重點(diǎn)隨時放在心中且付諸行動，你也將在機(jī)會由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中，消費(fèi)者個體對維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費(fèi)來自需求

消費(fèi)需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特點(diǎn)：

(1)層次性;

(2)多樣性;

(3)發(fā)展性;

(4)伸縮性;

(5)可引誘性。

現(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“創(chuàng)造“的，因此它比引誘的面更寬。消費(fèi)心理學(xué)的研究表明，顧客在進(jìn)進(jìn)商店或服務(wù)場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產(chǎn)生一種動力，這就是購買動機(jī)。

2、購買動機(jī)種類

購買動機(jī)大體有以下幾種：求實(shí);求新;求美;求名;求利。

顧客的消費(fèi)心理大體可回納以下：

(1)求新心理;

(2)求實(shí)心理;

(3)求美心理;

(4)求快心理;

(5)求名心理;

(6)選擇心理;

(7)疑慮心理;

(8)厭煩心理;

(9)緊張心理;

(10)習(xí)慣心理;

(11)逆反心理;

(12)緩購心理;

(13)位移心理;

(14)顯耀心理;

(15)廉購心理;

(16)反射心理;

(17)自尊心。

3、購買行為種類

習(xí)慣型;

理智型;

經(jīng)濟(jì)型;

沖動型;

4、顧客的心理活動

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：

(1)留意;

(2)愛好;

(3)聯(lián)想;

(4)欲看;

(5)比較;

(6)決定;

(7)購買及滿意。

5、影響顧客態(tài)度的因素

需求因素;

知識因素;

團(tuán)體因素;

經(jīng)驗(yàn)因素;

個體差異因素;

習(xí)慣因素等。

6、改變顧客態(tài)度的因素

(1)宣傳者的名譽(yù)：包括可信性與專業(yè)性。

(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。

首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見。一名顧客剛進(jìn)商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項(xiàng)新產(chǎn)品為盡快投進(jìn)市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點(diǎn)，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實(shí)不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng)。

掌控顧客心理，通過有效的服務(wù)達(dá)成每筆銷售，是我們經(jīng)營的基本目的。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有基本的服務(wù)禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力。

服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會將這類感覺傳達(dá)給顧客;同時，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分別來進(jìn)行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)我們店消費(fèi)、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份。要到達(dá)這樣的一個效果，我們就需要從每一個環(huán)節(jié)著手

1)讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進(jìn)程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要;

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶;

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品。

實(shí)在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。

當(dāng)我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態(tài)要求。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態(tài);雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2)我們行走的時候需要留意

A.行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎;

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進(jìn)口袋或打響手指;

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背;

D.不要在門店內(nèi)奔跑，跳躍;

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部;

我們在平常生活中構(gòu)成的一些習(xí)慣可能一不謹(jǐn)慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習(xí)慣，比如有甚么事情的時候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進(jìn)行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進(jìn)行一些簡單的處理。

上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發(fā)顧客情緒的變化，乃至發(fā)生爭吵。所以，這個環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。

1)基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言;

2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂;

3.腔調(diào)要柔和，音量要適中;

4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁;

5.任什么時候候都不得與顧客發(fā)生沖突;

6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2)經(jīng)常使用狀態(tài)用語：

(1)看見有人進(jìn)店時：“您好(你好)”;凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨!

(2)看到顧客有困難時：您好，需要我?guī)兔?/p>

(3)暫時沒法為顧客提供服務(wù)時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)

(4)看到顧客在店內(nèi)吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內(nèi)不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎

(5)顧客結(jié)帳時：您好;您共消費(fèi)45元，您用現(xiàn)金還是信用卡;我收您50元;我找您5元，請您核對好您的錢和發(fā)票;請您拿好您的餐品。

(6)送別顧客時：這是您的餐品，請拿好

(7)顧客離開時：您慢走，再見

(8)銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預(yù)備零錢;謝謝您

(9)顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關(guān)心

(10)顧客埋怨買不到餐品時，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現(xiàn)在恰好賣完，您要不試一下這款?”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

(11)顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應(yīng)當(dāng)以肯定確認(rèn)的態(tài)度說：我們的餐品都是現(xiàn)場制作，保證新鮮，您可以放心食用

(12)服務(wù)員將餐品遞給顧客時：“您點(diǎn)的餐齊了，請慢用。”

(13)遇有顧客招呼時，應(yīng)立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點(diǎn)什么?或您好，有何吩咐?千萬別說：“喊什么，等一會!沒看我正忙著?假如現(xiàn)場人多，同時又不能為幾位顧客服務(wù)，應(yīng)當(dāng)說：對不起，讓您久等了!您需要甚么?請稍等，馬上給您拿!

(14)當(dāng)為顧客提供餐品時，應(yīng)雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好;哪位的點(diǎn)的餐，請取一下。

(15)顧客詢問餐品項(xiàng)目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

(16)對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應(yīng)進(jìn)行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹(jǐn)慎燙手，請拿好。

我們在服務(wù)進(jìn)程中，把握好基本的服務(wù)規(guī)范以后，就要認(rèn)真往分析顧客需求，把握相干的服務(wù)技能。完全遵照服務(wù)規(guī)范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應(yīng)的服務(wù)技能才可以真正成為一位合格的員工。服務(wù)進(jìn)程中實(shí)在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真實(shí)的服務(wù)于顧客，下面我們來學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務(wù)三大要求

1)F(Fast快速)

指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏進(jìn)店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

2)A(Accurate正確、精確)

不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3)F(Friendly友善、友好)

友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點(diǎn)或飲料時，我們的服務(wù)職員應(yīng)微笑地對你說：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。

2、周到服務(wù)六步驟

1)與顧客打招呼(歡迎光臨)

一帆快餐餐飲要求每位服務(wù)職員都必須在正確的時機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產(chǎn)生好感。因此服務(wù)員必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2)詢問或建議點(diǎn)餐

顧客預(yù)備點(diǎn)餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點(diǎn)甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)職員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點(diǎn)餐終了，服務(wù)職員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購的食品與數(shù)目，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。另外服務(wù)職員應(yīng)當(dāng)捉住機(jī)會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項(xiàng)，以避免引發(fā)顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎?”

全部點(diǎn)購終了，服務(wù)職員必須清楚的告知顧客：“您所點(diǎn)的食品總共45元”，以便顧客在服務(wù)職員拿取食品時取出錢來預(yù)備付帳。

3)收款

當(dāng)服務(wù)職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成)

4)預(yù)備顧客所點(diǎn)的食品

服務(wù)職員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5)將顧客點(diǎn)的食品交顧客手中

服務(wù)職員將顧客點(diǎn)購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹(jǐn)慎拿好”“請慢用”等。

6)感謝顧客光臨

當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務(wù)職員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務(wù)原則

A.服務(wù)要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務(wù)要符合顧客的愿看，服務(wù)的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務(wù)要周到細(xì)致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務(wù)進(jìn)程要留意做好“5S”：

1)微笑(Smile)

——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎(chǔ)。微笑體現(xiàn)的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進(jìn)店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個交換的氛圍。“微笑是世界貨幣”，微笑應(yīng)貫串于“服務(wù)六步驟”的始終，所以我們所說的“服務(wù)六步驟”更正確講應(yīng)是“服務(wù)七步驟”。

2)速度(Speed)

——服務(wù)的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務(wù)。那末我們服務(wù)當(dāng)中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現(xiàn)在接近顧客和為顧客提供相應(yīng)服務(wù)時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機(jī)敏程度和反應(yīng)速度的快捷

3)誠意(Sincerity)

——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每一個環(huán)節(jié)上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發(fā)自內(nèi)心的從心底往關(guān)心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務(wù)?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4)機(jī)敏(Smart)

——基礎(chǔ)是你對門店的各個環(huán)節(jié)的知識都很熟習(xí)，你對門店工作的流程也很熟習(xí)，那末你還得具有相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識。你的睿智和你的機(jī)敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費(fèi)經(jīng)歷

5)研究(Study)

——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務(wù)顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎(chǔ)，那就是門店的商品和其它適合的增值服務(wù)等等內(nèi)容

顧客多、營業(yè)忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接一、顧二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應(yīng)盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時，應(yīng)堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進(jìn)行攀談，嚴(yán)禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經(jīng)營進(jìn)程中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

5、顧客發(fā)生沖突的措施

遇有顧客間發(fā)生爭吵或沖突時，應(yīng)首先進(jìn)行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現(xiàn)在的場合是公共場合，情況嚴(yán)重時要果斷采取強(qiáng)迫措施。餐廳環(huán)境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產(chǎn)生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護(hù)是我們服務(wù)時的另外一個關(guān)鍵點(diǎn)。

A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方?jīng)]法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學(xué)會讓雙方都會讓步

B.體諒原則：

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發(fā)生的事件。我們要學(xué)會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務(wù)行業(yè)的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)題目并解決題目，所以我們店內(nèi)的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。

1)態(tài)度要誠懇

在接待來訪者時，以站立、微笑的姿態(tài)接待來訪者，與來訪者談話始終保持微笑、和藹。一個好的態(tài)度可讓我們雙方都能夠平心靜氣的來解決題目。不至于發(fā)生爭吵而使本來簡單的題目變的復(fù)雜。

要做到接一待二招呼三，如有其它事情處理，需和來訪者說明，不使來訪者感到冷漠。不管來消費(fèi)的顧客還是來投訴的顧客，我們盡可能能做到等量齊觀，不讓對方感到我們有任何的厭煩情緒。

2)解決方法

(1)換位

站在投訴者的態(tài)度替對方假想，扮演對方的支持者。換位是很重要的，你讓對方感覺到你在替他(她)斟酌時，他(她)也會反過來理解你，互諒互讓是解決題目的基礎(chǔ)。

(2)聆聽

(3)顧客投訴的原因

我們需要了解門店輕易引發(fā)顧客投訴的題目所在，一般來講輕易引發(fā)顧客投訴的緣由主要有這樣幾點(diǎn)：

A.對商品不滿意，比如價格、品質(zhì)、標(biāo)示不符、缺貨和商品過期等;

B.對服務(wù)不滿意，比如工作職員態(tài)度不佳、收銀作業(yè)為當(dāng)、服務(wù)項(xiàng)目不足、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或取消本來提供的服務(wù)項(xiàng)目等;

C.對安全的抱怨，比如一些意外事件的發(fā)生或是環(huán)境不好等;

我們需要了解顧客投訴的緣由所在，并及時把這些緣由進(jìn)行分析，用最快的速度向顧客做出回應(yīng)，讓顧客感遭到我們積極處理解決的態(tài)度。

(4)要保持平靜心情

面對顧客投訴及其不滿情緒不能產(chǎn)生對峙情緒，要客觀面對題目，用和善的態(tài)度請其傾訴事情原委，然后以主人翁的心態(tài)面對投訴，積極處理題目。不論引發(fā)投訴，抱怨的責(zé)任是不是在自己身上，應(yīng)為投訴者這類對企業(yè)的關(guān)心表示感謝。

解決辦法要依照公司的制度，無制度可依時，必須斟酌公司的原則做彈性處理，盡可能做到雙方滿意。

當(dāng)雙方都同意解決方案后立即執(zhí)行，是職責(zé)權(quán)限內(nèi)的應(yīng)迅速處理，權(quán)限外的，必須明確告知對方事情的緣由，處理進(jìn)程及手續(xù)，并請對方留下聯(lián)絡(luò)方式。對轉(zhuǎn)移其他部分處理的事件應(yīng)及時跟蹤處理結(jié)果。每件投訴都應(yīng)做好書面記錄，以便及時答復(fù)、備查。

禁用任何應(yīng)付措施，致使投訴者情緒反彈。這一點(diǎn)很重要，顧客投訴有時其實(shí)不是非得要得到我們的甚么賠償。大多數(shù)都是為了把自己的不快找個地方傾訴一下，我們良好的解決態(tài)度就是給了顧客這樣的一個環(huán)境。假如顧客感覺你在應(yīng)付他(她)，他(她)的情緒沒法宣泄，也許他(她)就一定會要一個結(jié)果，這樣解決起來就難得很了。

7、怎樣留住顧客的心

我們作為一個餐飲的連鎖企業(yè)，顧客可以在不同的地點(diǎn)和情況下接觸到我們不同的店面。所以我們有一個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)是很關(guān)鍵的。我們?yōu)楹味荚敢馔系禄?、麥?dāng)勞消費(fèi)，不但是由于那里的食品可口，更關(guān)鍵的是我們不管走到它們哪一個店，我們感遭到的氛圍和服務(wù)都是一樣的，我們可以很隨意的點(diǎn)出我們需要的餐品，而不需要往做太多的思考。我們想要留住顧客，這一點(diǎn)是相當(dāng)關(guān)鍵的。

想讓顧客不斷的選擇我們,我們就要給顧客常常來的理由.除時尚、方便快捷的商品，清新舒適的環(huán)境這些基礎(chǔ)條件以外，服務(wù)的好壞起到了相當(dāng)重要的作用。假如店內(nèi)我們的員工的服務(wù)工作熱忱到位，很多顧客沖著這個都會多來幾次。我想沒有人是愿意對著冷冰冰的面孔進(jìn)行消費(fèi)的。

除店內(nèi)的友好服務(wù)以外，其他的服務(wù)于顧客的增值服務(wù)項(xiàng)目也是我們留住顧客的一些基本手段，不斷的發(fā)掘顧客的一些潛伏的需求，讓顧客永久有新鮮的感覺，在我們這里永久成心想不到的收獲，這樣的地方誰又能不喜歡呢?

習(xí)慣于把我們一些重點(diǎn)客戶的資料搜集起來，做一份完全的客戶資料出來。我們需要記錄下客戶的姓名、年齡、性別、愛好愛好、家庭住址、工作單位等等信息。這些是我們服務(wù)工作的重要內(nèi)容。

有空的話我們還可以往造訪一下我們的那些老顧客，往問一下他們需要我們來怎樣做?他們?？次覀冊鯓幼?他們想得到甚么樣的服務(wù)?這些工作有助于把我們和顧客間的間隔拉的更近。

簡單員工手冊篇8

第一章 招聘和錄用

1.各單位因工作需要增加用工時，依據(jù)職位說明書等填寫《用工申請表》，《用工申請表》須詳細(xì)填寫用工崗位、現(xiàn)有人數(shù)、申請人數(shù)和素質(zhì)要求、用工時間等，并提前提前15天經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報人力資源部招聘，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報人力資源部,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后招聘，人力資源部根據(jù)崗位的素質(zhì)要求，確定是否從公司內(nèi)部人事調(diào)整;否則須選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行外部招聘。

招聘流程: 初步判定→安排進(jìn)行面談或?qū)嶋H操作測試→人力資源部面試→總經(jīng)理面試→錄用。

2.公司解雇或辭職員工原則上不再錄用。從公司辭職員工6個月以后可重新考慮其入職申請，但需原所在部門和人力資源部評定為業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，且申請入職崗位與原崗位相同,且經(jīng)用工部門、人力資源部和總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可按正常招聘程序處理，特殊情況處理須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.為了利于公司經(jīng)營發(fā)展和管理，在招聘過程中，各級招聘員工須注意協(xié)調(diào)公司及相關(guān)部門、單位的員工來源構(gòu)成，不允許有某省份、地區(qū)員工過多、比例失衡的情況，嚴(yán)禁有任人唯親、搞地方主義和派別的現(xiàn)象發(fā)生。

4.所有應(yīng)聘員工在應(yīng)聘時須呈交下列證明材料

(1) 填寫由公司統(tǒng)一的招聘表格(含個人簡歷)。

(2) 身份證、學(xué)歷證書、計生證復(fù)印件(原件備校)。

(3)應(yīng)聘特殊工種的員工，必須提供有效的、由政府有關(guān)部門核發(fā)的,該工種崗位資格證書，復(fù)印件(原件備校)。

5.應(yīng)聘員工在應(yīng)試合格被正式錄用后，須在規(guī)定期限內(nèi)到人力資源部辦理簽到手續(xù)，超過規(guī)定期限的視作自動放棄。

6. 司機(jī)、保安、會計、出納、網(wǎng)管員、業(yè)務(wù)員等入職時須向公司提供戶口薄原件和復(fù)印件。司機(jī)和財務(wù)員工入職時須向公司提供廣州市區(qū)或番禺區(qū)戶口員工的擔(dān)保，并需要擔(dān)保人親筆簽訂擔(dān)保書。

7. 員工入職時須在復(fù)印件上簽字確認(rèn)與原件相符,并由人力資源部與原件校完后退還給當(dāng)事人。每位員工均有一份檔案存于人力資源部，有關(guān)該員工的工作表現(xiàn)、出勤率、品德行為、工作動態(tài)均有記錄，是員工晉升、調(diào)資之重要依據(jù)。

8.員工在簽定時，需簽訂《廉潔操守守則》、《員工商業(yè)秘密保密協(xié)議》,所簽署的檔與勞動合同具有同等法律效力。

9.員工經(jīng)人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)后分配到各用工部門，為保證公平、公正，各部門不能指定要求某人到其部門工作。

10.員工試用期滿考核合格者給予轉(zhuǎn)正;對考核未能達(dá)標(biāo)者可延長試用期或予以，試用期最長不超過六個月;員工試用期轉(zhuǎn)正由人力資源部根據(jù)考核評估成績審批.