3、生物技術(shù)及生物醫(yī)藥市場動態(tài)信息的收集，反饋和客戶關(guān)系管理工作。

4、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成各項(xiàng)工作報(bào)表和銷售回款工作。

5、參與制定生物技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品市場定位和行銷策略。

6、專職技術(shù)服務(wù)人員(不跑客戶）。

客服人員崗位職責(zé)范文篇2

1、通過網(wǎng)站客服平臺、客服熱線、QQ、微信等工具進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶滿意度;

2、負(fù)責(zé)借款客戶和理財(cái)客戶的售前咨詢和售后服務(wù)工作;記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

3、通過電話、短信、微信等引導(dǎo)借款客戶及時(shí)、準(zhǔn)確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務(wù);

4、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上客戶和來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào);

5、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

6、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

7、與同事或主管共享信息，學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，提供流程改善建議。

客服人員崗位職責(zé)范文篇3

1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。

2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。

4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。

1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。

3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報(bào)、周報(bào)）交由客服部主任。

5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內(nèi)容簡捷有針對性。

8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。

6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評。

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。

4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。

15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡單操作使用。

熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。

掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費(fèi)政策，

實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時(shí)解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。

質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。

日班班長及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。

工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。

回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（根據(jù)iso9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

回訪工位要及時(shí)將社會建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。

回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。

業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。知識庫維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱

學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息

錄入知識庫下發(fā)文件部門確認(rèn)

依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑

采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。

歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

客服人員崗位職責(zé)范文篇4

企業(yè)對教育客服顧問要求

要求A

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)公司招生咨詢工作，協(xié)同市場部完成年度招生計(jì)劃；

2.接聽電話和接待上門咨詢者，并提供相關(guān)的咨詢指導(dǎo)；

3.配合教務(wù)、市場等部門做好服務(wù)工作；

4.總結(jié)并制作相關(guān)數(shù)據(jù)、反饋予市場；

5.接待家長咨詢，邀約家長上門咨詢；

6.辦理報(bào)名手續(xù)，收取學(xué)費(fèi)；

7.具有電話銷售等專業(yè)技巧；

根據(jù)學(xué)校輔導(dǎo)流程對學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況做出準(zhǔn)確分析與診斷，制定相應(yīng)的輔導(dǎo)計(jì)劃

職位要求：

1.大專以上學(xué)歷，有親和力；

2.熱愛教育事業(yè)，有高度的敬業(yè)精神；

3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐、表達(dá)清晰；

4.善于與人交流，有良好的溝通語言表達(dá)能力，談吐大方得體；

5.具有高度的責(zé)任感、工作細(xì)心，上進(jìn)心強(qiáng)；

6.有咨詢顧問，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

福利薪酬待遇：

1、底薪+交通補(bǔ)助+餐補(bǔ)+住房補(bǔ)助+全勤獎高提成月薪3500——6000

2、繳納社保五險(xiǎn)

3、生日以及節(jié)假日福利。

4、全面系統(tǒng)的培訓(xùn)；

5、整潔舒適的辦公環(huán)境

6、工作穩(wěn)定。

客服人員崗位職責(zé)范文篇5

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。

3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

5、認(rèn)真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服人員崗位職責(zé)范文篇6

職位信息

(1)有一年以上國際貸運(yùn)代理行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

(2)英語四級以上,聽讀寫熟練,專項(xiàng)負(fù)責(zé)海外市場聯(lián)絡(luò)以及日常工作的溝通與協(xié)調(diào),能流利與國外客戶代理溝通;

(3)能妥善處理突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各相關(guān)方關(guān)系;

崗位職責(zé):

1、協(xié)助并跟進(jìn)海外代理訂單;

2、處理海外訂單相關(guān)事宜,協(xié)調(diào)跟蹤訂單完成情況,通知并和客戶協(xié)調(diào)貨期等;

3、準(zhǔn)備并跟蹤出貨相關(guān)工作;

4、海外訂單的后期跟進(jìn)協(xié)調(diào)工作等。

客服人員崗位職責(zé)范文篇7

1、辦理客戶入住退戶手續(xù)，負(fù)責(zé)處理收集記錄及客戶檔案;

2、安排對客戶收繳各項(xiàng)費(fèi)用;

3、處理客戶投訴，并做好投訴處理后的客戶回訪工作;

4、好與發(fā)展商各部門、業(yè)委會的協(xié)調(diào)與配合工作;

5、負(fù)責(zé)擬訂客服部小區(qū)公告等文件和相關(guān)文字處理工作;

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服人員崗位職責(zé)范文篇8

（一）總則

第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計(jì)處理程序”辦理。

第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠信，做市場實(shí)際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務(wù)作業(yè)程序

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1、有償服務(wù)（A）；

2、合同服務(wù)（B）；

3、免費(fèi)服務(wù)（C）；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。

第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。

第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三）客戶意見調(diào)查

第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。

第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

（四）客戶投訴管理

第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。

第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：

1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。

2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責(zé)。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、客戶服務(wù)部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴反映的`意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號、批號、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權(quán)限

銷售部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。

2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

（四）客戶服務(wù)準(zhǔn)則

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。

第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條本制度自____年1月1日起實(shí)施。

客服人員崗位職責(zé)范文篇9

1、轉(zhuǎn)接客戶電話，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，理賠；

2、服務(wù)存在的問題，向公司提出改善意見和建議；

3、處理客戶疑問和售后技術(shù)支持服務(wù)；

4、管理維護(hù)客戶數(shù)據(jù)及維護(hù)客戶關(guān)系；

5、常客戶回訪，幫助客戶解決問題，提升客戶滿意度。

客服人員崗位職責(zé)范文篇10

1、對公司及業(yè)主負(fù)責(zé)，協(xié)助主任對所管理項(xiàng)目的樓宇，公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)巡視，做好房管日記。

2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶(業(yè)主)看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。

3、協(xié)助主任辦理用戶(業(yè)主)裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。

4、協(xié)助主任組織、開展轄區(qū)活動和宣傳工作，主動加強(qiáng)與用戶(業(yè)主)的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。

5、協(xié)助主任與供電、供水等部門保持良好關(guān)系，配合居委會、和派出所等做好環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。

6、負(fù)責(zé)所分管區(qū)域的物業(yè)費(fèi)催費(fèi)工作，確保收繳率及客戶滿意度。

7、接待用戶(業(yè)主)來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。

8、負(fù)責(zé)竣工檔案，用戶(業(yè)主)檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。

9、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)

客服人員崗位職責(zé)范文篇11

（1）在正常的工作范圍內(nèi)，為顧客解決一切合理的關(guān)于產(chǎn)品的咨詢及售后服務(wù)。

（2）負(fù)責(zé)為客戶辦理按揭貸款事項(xiàng)。

（3）負(fù)責(zé)提醒日?？蛻糍J款交納工作。

（4）負(fù)責(zé)商品房合同備案登記。

（5）負(fù)責(zé)辦理房地產(chǎn)證等證件。

（6）參加竣工驗(yàn)收和交接，從客戶的角度提出問題供有關(guān)部門參考。

（7）負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查并組織客戶滿意度調(diào)查；

（8）科學(xué)的客觀的反映顧客在產(chǎn)品咨詢、銷售以及售后服務(wù)中產(chǎn)生的問題及意見，并提出整改意見。

（9）做好本部門員工的培訓(xùn)，不斷提高部門員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（10）公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

客服人員崗位職責(zé)范文篇12

1、負(fù)責(zé)建立和完善小區(qū)住戶檔案并及時(shí)更新。

2、完成公司制定的物業(yè)費(fèi)收繳任務(wù)；

3、走訪住戶，與住戶溝通，掌握管理樓宇住戶的情況，及時(shí)處理小區(qū)住戶的申請服務(wù)及投訴問題；

4、對住戶提出的維修、投訴、建議等，進(jìn)行接待、跟蹤和回復(fù)及回訪工作。

客服人員崗位職責(zé)范文篇13

1.受理客戶咨詢、投訴、建議以及意見等并做好記錄;

2.收集客戶及相應(yīng)市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫;

3.維護(hù)良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求;

4.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問題;

5.負(fù)責(zé)園區(qū)品質(zhì)監(jiān)督工作，提升業(yè)主滿意度;

6.負(fù)責(zé)業(yè)主的報(bào)修處理，熟悉報(bào)修工作流程。

客服人員崗位職責(zé)范文篇14

1、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。

2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的外部形象。

3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

5、能根據(jù)反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善意見。

6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級服務(wù)。

7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃。

9、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開支。

10、參與制定公司產(chǎn)品手冊。

11、參與公司營銷策略的制訂。

12、受理客戶投訴。

13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服人員崗位職責(zé)范文篇15

要求C

職位描述：

1、快速回復(fù)旺旺咨詢及留言，有問必答，耐心細(xì)致；

2、及時(shí)回復(fù)站內(nèi)信、店鋪留言、寶貝留言，回復(fù)到位、大方、禮貌

3、熟悉店內(nèi)產(chǎn)品，能迅速準(zhǔn)確的推薦給顧客參考；

4、及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求，并與發(fā)貨部門及時(shí)溝通，避免發(fā)貨出錯(cuò)；

5、能為顧客著想，詳細(xì)問清客戶的需求并為其進(jìn)行合理建議是否合適；

6、對工作充滿激情、對客戶熱情耐心，能權(quán)衡公司利益和客戶滿意度、并使兩者達(dá)到最大化；

7、處理好相關(guān)售后的銜接與解釋工作，絕不與顧客發(fā)生沖突，不搪塞推脫，設(shè)身處地為顧客著想，并與售后進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)，妥善處理售后問題；遇到一時(shí)無法解決的問題可以及時(shí)向上級匯報(bào)

8、旺旺記錄存檔，整理

9、完成公司分配的其他工作

客服人員崗位職責(zé)范文篇16

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1．熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

客服人員崗位職責(zé)范文篇17

崗位職責(zé)

1、熟悉天貓、淘寶等網(wǎng)店鋪訂單流程；通過在線聊天工具在線導(dǎo)購，解答客戶對產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問、接待客戶、推銷產(chǎn)品、促成訂單成交；

2、參與網(wǎng)店促銷推廣活動，提高網(wǎng)店瀏覽量與銷售業(yè)績；

3、協(xié)調(diào)管理第三方倉庫運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，確保收貨、包裝、發(fā)貨等流程正常進(jìn)行；

4、處理日?？蛻粲唵问矍白稍兗笆酆蟮母櫡?wù)；

5、負(fù)責(zé)收集、匯總網(wǎng)絡(luò)客戶基本信息、問題、要求、協(xié)助建立客戶檔案；

6、負(fù)責(zé)客服部門與項(xiàng)目組的任務(wù)交接和跟進(jìn)；

崗位要求

1、本科及以上學(xué)歷；

2、有豐富天貓客服崗位經(jīng)驗(yàn)，物流倉儲工作經(jīng)驗(yàn)或電子商務(wù)公司倉管經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；

3、熟悉物流倉儲作業(yè)流程，熟悉相關(guān)物流設(shè)備的使用和維護(hù)規(guī)范，有ERP系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；

4、較強(qiáng)的解決問題和溝通協(xié)調(diào)能力，熟練使用基本的辦公管理軟件；

5、具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神，能吃苦耐勞，能承受一定工作壓力。

客服人員崗位職責(zé)范文篇18

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及分銷商合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的.其他任務(wù)。